门店运营管理手册
编制人：耿捷
编制时间：10月1日
目 录
1 店长手册 1
门店组织构造与职责 1
门店组织构造 1
门店人员岗位职责 1
智赫连锁店长应具备素质 3
店长工作流程 5
店长工作总流程 5
店长寻常作业流程 6
店长日工作流程明细与指引 6
店长周工作流程明细与指引 9
店长月工作流程明细与指引 13
店长专项性工作管理规范 16
人员管理规范 16
物管理 28
店面管理 28
门店赚钱评估分析与经营提高办法 28
店面赚钱分析 28
店面经营提高 31
2 门店商品管理手册 36
门店商品管理职责 36
门店商品管理流程 37
门店商品分析 37
门店商品订货流程………………………………………………………………………………………… 38
门店自有产品订货流程 39
门店其她品牌产品订货流程 40
门店盘点流程 41
门店商品管理操作规范 42
门店商品分析原则和操作规范 42
门店商品订货原则 44
门店商品库存 46
门店商品盘点 46
门店商品报损 50
门店商品退换货 50
门店商品单据管理 51
3 门店顾客服务手册 52
顾客服务职责 52
店长顾客服务职责 52
店员顾客服务职责 52
顾客服务流程 52
维修服务流程 52
上门服务流程 54
店面顾客投诉解决流程 55
电话回访流程 56
顾客服务规范 57
顾客服务礼仪规范 57
售后服务规范 64
顾客投诉解决规范 67
会员服务规范 69
顾客服务检查规定 75
工具表单 75
4 门店陈列手册 80
门店陈列职责 80
门店店长陈列职责 80
门店店员陈列职责 80
门店陈列工作流程 81
门店陈列规范 81
门店区域划分 81
店堂灯光及音乐使用规范 83
宣传资料使用规范 84
陈列原则 89
陈列用品使用规范 93
门店陈列方式规范 95
门店陈列形态规范 98
生动化陈列规范 100
门店陈列检查规定 101
工具表单 102
附表1：门店陈列技能学习检查表 102
附表2：门店陈列规定表 102
附件 陈列色彩知识 103
色彩基本知识 103
色彩视觉心理 105
陈列背景色彩 107
陈列与配色 108
5 门店销售导购手册 109
智赫连锁门店销售导购定位与职责 109
智赫门店销售工程师定位 110
智赫门店销售工程师详细职责 110
销售工程师销售导购流程 112
销售工程师销售导购规范 113
销售导购流程规范 113
销售工程师销售态度及服务原则 124
销售工程师销售知识原则 124
销售工程师销售技能原则 125
销售工程师仪容仪表原则（参见《门店顾客服务手册》） 128
销售工程师行为原则（参见《门店顾客服务手册》） 128
销售工程师销售导购检查规定 128
待客规定 128
销售素质、能力学习规定 129
工具表单 129
附表1：销售工程师素质、能力掌握表 129
附表2：服务、态度学习检查表 131
附表3：销售知识学习检查表 131
附表4：销售技能学习检查表 132
附件：各类顾客应对办法 132
6 门店促销管理手册 136
门店促销职责与特点 136
门店管理手册 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
