客诉管理制度.doc

文献名称
文献编号
核心词
解决投诉
客诉管理制度
版次
第一版
文献类型
制度
签发人
签发日期
客诉管理制度
目
为保障核心能力实现，规范客户投诉管理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。
合用范畴
本办法合用于公司客户服务部。
职责与权限
客服部负责客户投诉统一管理，并负责对投诉进行首日联系制，详细如下：
（1）直接受理并办理（含移送办理）客户投诉。
（2）办理其她部门受理并移送客户投诉案件。
（3）具备鉴定所有客户投诉案件性质最后裁定权，有权对其她受理部门客户投诉调查成果重新调查取证。
（4）公司任何部门或个人有责任和义务协助客户投诉调查工作。
四、客户投诉受理流程
、信函或者接待上门投诉客户时，须认真听取投诉人陈述，问明投诉人姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件通过，并做好记录。
，受理人员应及时出具正式“客户投诉登记表”。
，受理人员可以先告知或报告客服主管或经理，然后再出具正式“客户投诉登记表。
4. 客户投诉案件由客服部安排人员进行调查，调查时需注意如下事项：
（1）以事实为根据，以国家法律、公司基本理念、各项规章制度和对顾客承诺为准绳，公平、公正、客观地进行调查取证。
（2）只是负责调查事情真相，无权对任何一方做出任何形式承诺。
（3）调查过程中应按员工行为规范严格规定自己，坚持良好服务态度，呈现应有职业素养。
（4）调查范畴应尽量涵盖各个关联方，涉及投诉人、被诉人、投诉案件涉及部门及人员、被诉人直接领导、下属及同事等。
（5）在客户投诉案件事实调查清晰后，应与投诉双方及被投诉人或其直接领导进行沟通，陈述事实通过。
（6）调查应不但仅局限于客户投诉案件通过与事实，同步应特别关注在事件形成过程中存在管理漏洞和问题。
（7）涉及利害关系投诉，在调查时要由两人以上共同进行。
5. 调查人员在通过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应涉及：
（1）客户投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；
（2）客户投诉案件受理人、调查人、调查时间；
（3）客户投诉案件简述、调查通过、案件事实通过、调查分析等。
（4）客户投诉案件调查报告形成后交给客户服务主管审查。
，并签字确认。

（1）为所有客户投诉案件建立系统档案。
（2）每份投诉案件档案须涉及：“客户投诉登记表”、“客户投诉调查成果确认单”、“客户投诉解决单”、“客户投诉调查表”、调查过程中获取证据材料；若形成仲裁，还应涉及“客户投诉仲裁申请表”和仲裁会议纪要。
（3）每季度进行一次对本公司客户投诉受理和解决状况汇总分析，出具投诉分析报告，以勉励有关人员不断改进工作。
五、管理原则
；
、灵活、精确原则，努力提高投诉一次解决率；
、四不放过（因素不清晰不放过；负责人未受到教诲不放过；没有采用整治办法不放过；负责人未受到解决不放过）原则。
六、监督与分析
→解决→回访流程运营，形成闭环管理。
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