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怎样获得客户忠诚？
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怎样获得客户忠诚？
如何获得客户忠诚？
客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信
赖维护和希望重复购置的一种心理倾向， 客户忠老实际上是一种客户
行为的持续性，其表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿，
一种是客户忠诚与企业的行为。
一、如何获得忠诚
对于企业来说，如何获得忠诚？存在的挑战是如何足够充分地理
解忠诚，以使我们的市场微观主体能够影响它、创造它，至少能维持
我们已经获得的忠诚。目前企业主要采取以下两种方式。
1．忠诚方案
市场微观主体正越来越快地致力于增进忠诚。 已经有一种庞大的
营销数据库是基于点数和距离 〔points-andmiles-based 〕的经常性
用户方案，被典型地称作忠诚方案。另外，越来越多的公司正准备采
用或转向更为以客户为中心的战略。因此，为了赢得重复性购置，公
司正在将培养客户希望得到除产品或效劳之外的东西。
出于增进和支持这些方案的目的， 新的、经过重大改良的技术也
已被创造出来。出现了客户识别卡、智能卡、信用卡搭售、销售点读
卡机、个性化的统一资源定位器〔 URL〕等。
2．从管理渠道转向管理客户
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怎样获得客户忠诚？
渠道管理的历史就是公司试图控制一个或多个分销渠道的历史，
所设计的方式是为了防止渠道内或渠道间的冲突。 这种战略最近已经
让位于渠道整合了， 在渠道整合中， 公司试图管理跨越多个渠道的客
户关系，以确保客户得到“我的品牌、我的方式〞〔MyBrand,MyWay 〕。
微观主体的挑战在于让客户在他们期望的时间和地点、 按他们所期望
的方式浏览、挑选和购置产品。另外，客户可以投票支持所有能够提
供产品的迫切竞争者。 作为这种客户需求的结果， 我们看到了正在出
现的一种变化：制造商现在直接面对着客户。比方， IBM 公司通过
IBMDirect 直接销售；索尼通过 直接销售。
1〕仅仅为了获得最正确产品或效劳是不够的
迪斯尼集团始终如一地传递着一种最令客户满意的经验。 每一名
员工都经过训练， 有权去做超出客户意料之外的事情。 但这样做就够
了吗？如果够了的话， 迪斯尼就不会再去识别那些最频繁地光临迪斯
尼公园的游客，然后再试图更多地改良这个集团的经验。
〔2〕仅仅为了拥有最优价格是不够的
沃尔玛公司〔 Wal-Mart 〕最早与供给伙伴一道降低了面对客户
的本钱。但这样做有用吗？如果有用的话， 沃尔玛就不会再去与银行
合作，提供一种基于点数的亲合力信用卡， 以增加客户在沃尔玛购物
怎样获得客户忠诚？
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