工程售后服务协议书.doc

第二部份 售后服务和工程案例
1、售后服务管理制度

全面负责服务部工作，协调本部门各项工作顺利进行。
制定详细月度与季度服务筹划
按筹划对各工程进行巡检和维护。
组织人员对紧急故障进行解决。
负责建立维护设备运营档案、服务过程档案，建立数据模型，并将记录分析成果向上级领导书面报告。
负责召集每季度沟惯例会，项目经理对本季度服务工作进行总结，提交设备运营状态评估报告，解决双方工作中问题。
对于设备存在问题，依托公司资源，提供全面解决方案，并负责组织实行。
依照各工程详细状况负责组建该工程项目服务小组。
对本部门人员工作态度、业绩、能力进行考核。

设备运营与服务过程档案
为每个重要设备或系统建立一整套设备运营档案，内容涉及每台设备调试数据、巡检及维修作业报告书。并在档案中建立设备运营状况表，记录每次对设备维修与检查状况，以便于进行汇总与分析，使设备故障与维修状况一目了然。
对于每次服务，均应有相应过程档案，记录每次服务因素、过程、成果，使每项服务工作均具备可追溯性，按照ISO9001质量体系规定，进行服务质量管理。
以上档案建立与维护均由该项目项目小组负责人负责。
防止性巡检制度
每月由服务部经理组织项目小组负责人对进入售后服务工程进行一次例行巡检工作安排，在巡检工作中对设备使用状况要进行详细理解，填写巡检报告，添加进设备运营档案中。其重要目是为了及时发现设备运营异常状态，及早进行解决。
每季度进行一次阶段性巡检，对重要设备各重要部件运营状况进行一次全面检查，及时发现部件故障隐患，并进行解决。延长设备使用寿命。
每次巡检过程和成果均记录入服务过程档案中，由质量管理部门进行监督和考核，并有助于客户对咱们服务质量进行监督。
设备运营状态评估
设备系统正常运营除需要寻常维护和及时故障解决外，对系统运营状态分析亦十分重要。运用寻常工作积累系统质量数据动态评价系统可预测系统（或设备）运营状况优劣、外界条件对系统影响等问题。
以维护和维修工作过程中积累原始数据为根据，记录出各类报表可充分体现设备状况和维护水平，需每季度向业主提交这些报告。
每季度由服务经理负责组织实行该项工作。

每季度末由服务部经理分别组织已进入维护有甲方管理人员出席设备运营状况总结报告例会，会议内容涉及：
公司项目经理（或负责人）向甲方运营维护管理人员提交本季度维护工作登记表和服务工作总结。
审查和评估设备运营档案、服务过程档案。
公司提交本季度设备运营状态评估报告。
请甲方运营维护部门对本季度工作状况进行评估。
形成备忘录或会议纪要。
2、资源支持
人力资源
为保证售后服务质量，我公司非常注重全体员工素质，经常举办各种技术培训与技术交流班，并每年均有员工到国内外参加培训和学习。
现售后服务部门员工均为均年龄29岁，大某些有三年以上有关工作经验。她们不但具备出众专业能力和技术，并且均接受过全系列有关技术专业培训。
、原厂技术支持
我公司对所代理产品技术均有非常进一步理解，并随时都可以得到总公司、厂家直接技术支持，保证服务质量。
3、工作流程

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