2020年医院出院回访工作总结.doc

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2020年医院出院回访工作总结
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2020年医院出院回访工作总结
医院出院回访工作总结
我院自 xx 年年 5 月开展出院患者电话回访以来， 共回访患者 23200
人次，其中健康指导 15623 人次，提供健康咨询 14320 人次，指导复
查 4380 人次，解决患者疑难问题 510 人次，化解患者意见 32 次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。
具体做法
电话回访的形式和主要内容 : 医院成立“回访中心”，选派具
有 20 多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心
直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的 10%，通过电话调查了解患者对治疗、 护理及后勤工作的意见及建议。 同时解答患者提出的相关问题， 并将回访信息详细填写在专用的登记本上， 于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。
电话回访应注意的事项
语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。
遇到不懂得地方语言的患者或家属时， 要用标准的普通话交流， 要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。
正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者
带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。
回答患者医疗问题时需要谨慎， 不能简单的判断和随意指导， 更不能
在电话中给患者确诊。
回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的
基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及
疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况， 给予适当的健康指导。 患者提出的问题能回答的马上给予答复， 如术后如何进行功能锻炼、 婴儿喂养过程中的种种情况、 专家坐诊时间等。 不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起 , 打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者
已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。
表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端 [1] 。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向， 应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突 [2] 。在倾听
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