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处理顾客投诉sgm.ppt


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文档列表 文档介绍
处理顾客投诉SGM
掌握处理顾客投诉的技巧。
预防顾客投诉的产生。
确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。
利用正面态度处理投诉不回避
掌握投诉的九项重点进展整理分析
课程目的
顾客忠诚度
以正面的态度对待顾客的投诉
处理投诉的手法
SGM处理投诉流程
案例演习
预防投诉产生
课程内容
本质品质——产品品质
思想品质——效劳品质
品质的概念
购置前的期望
购置过程感受
购置后评估
总体效劳品质
总体效劳品质
--- 品牌吸引
--- 购置体验
--- 售后效劳
+
可靠
反响
才能
接近
礼貌
创造 --高满意度的效劳品质的决定因素
沟通
信任
平安
理解
有形
1% 自然死亡
3% 搬迁
4% 自然流失
5% 朋友的意见
9% 在其它地方找到更廉价的货品
10% 投诉长期得不到解决
68% 应对顾客的方法与他们的需求无关
顾客流失的原因
他们会把不满通过他们的
同学,家庭成员,零售业者,
朋友,供给商,咨询提供者,经理,
俱乐部成员,长辈,邻居,
传给你….
请 乐 于 接 受 抱 怨!
不满的顾客
绝望的顾客
他们会去别的地方!
不被尊重
例:每次进厂修车都等待很久
不平等待遇
例:每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔
被骗的感觉
例:为什么别人过了质保期不付费,而我是同样过质保期却须花钱付费?
心理不平衡
例:当初从朋友与亲戚皆反对我购置别克车,一直建议我购置日系车,如今发生问题后收费又高,小缺点不断等等。
让顾客产生不满意感觉的主要原因

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  • 时间2021-12-06
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