深圳市民润农产品配送连锁商业有限公司收银员手册.doc

目录
收银工作流程安排……………………………2
收银排班安排…………………………………4
收银作业规定…………………………………6
金钱管理………………………………………16
礼仪服务规定…………………………………20
收银错误作业处理……………………………27
收银考核作业…………………………………28
附:收银员工作流程………………………………29
附件一企业文化
收银工作流程安排
营业前
1、清洁,整理收银作业区
收银台
收银机
收银台四周的地面,垃圾桶。
收银台机头架,架上商品。
散装烟架(柜)
2、整理,补充必备的物品;购物袋(所有尺寸)
吸管(汤匙);笔,印章,钱箱;暂停结帐”牌
补充收银台机头架和附近散装烟架(柜)上的商品。
准备放在收银机内的定额零钞。
检验收银机,验钞机;开机,热机
日期是否正确;各项功能是否能正常运作。
收银员服装仪容的检查。
工服是否整洁,且合规定。
佩戴工牌。
发型,仪容是否清爽,整洁,女收银员是否已抹口红。
熟记并确认当日特价商品,变价商品,赠品,礼品等促销活动以及重要商品所位置。
班礼仪训练,由收银主管(骨干)主持。
营业中
招呼顾客。
为顾客做结帐服务。
为顾客做商品入袋服务
特殊收银作业处理;赠品兑换或赠送。
现金抵用券或折价的兑现;折扣的处理;信用卡,贵宾卡。
无顾客结帐时
整理及补充收银台各项必备物品;整理清洁购物车,篮。
整理及补充收银台前头柜的商品;兑换零钱。
擦拭收银柜台,整理环境。
收银台的抽查作业。
保持收银台及周围环境的清洁。
指导新员工及兼职收银员。
收银员交班结算作业。
每日营业总额结帐作业。
结束营业后
与组长结算营业总额。
整理各种赠券。
3、做好当日收款记录,及长短款。
4、整理收银台及周围环境。
5、关闭收银机电源并盖上防尘布。
第二章收银排班安排
超级市场须按营业时间及状况来安排收银员排班及轮休,要保证正常营业。
可参照排班:
早班: 7:00——14:30
晚班: 14:30——22:00
机动班:9:00——13;00 16:00——20:00
根据店面情况排班
各时段的来客数
我们的超市多数建在生活社区,每日有两个高峰期,早上9:00开始,家庭主妇,老人,保姆等来买蔬菜,肉类,下午17:00——19:30上班一族下班购物,因此在这两个时段内必须安排较多的人手,以舒缓顾客等待收银结帐的压力,可安排机动班人员应付高峰期购物人潮。
假期、节日和超市促销期
遇到公休日,法定假日,寒暑假,民俗节庆,或者是超市实施促销计划的期间,超市的营业状况往往会比平日好,不仅顾客人数较多,每个客人的平均购买金额也会比较高,尤其在促销期间,有时还要配合送赠券,摸彩等活动,因此,在特殊的时令或假期,必须在排班上做一些适应性的调整。
正式及兼职收银员的人数
在公司发展到一定阶段,人力资源部可聘兼职收银员。兼职收银员从营业员中选拔,根据工作需要灵活安排岗位。
一般而言,正式收银员都应经过完整的培训,熟悉超市的整体收银作业,而兼职人员担负了部分工作,因此在排班时,第一班次都必须有正式人员值班,负责执行其他收银作业,现金管理,和特殊情况的处理等,在高峰期或假日,则可弹性安排兼职人员,以配合营业需要。
第三章收银作业规定
收银员工作守则
A、营业中
收银员不能为自己的亲朋好友结帐。
收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态,不可任意打开钱箱清点现金。
接受顾客现金时,须先问好和“唱收唱付”,口述“收您多少钱。打您多少钱。”找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。
收银员须爱护公司财物,交接班当面点清有关设备和正确使用设备(POS机,计算器,验钞机等)
对于录错商品或数量的,在非营业高峰期间,及时通知值班经理更正,在营业高峰期间可发采取挂起处理,并保留挂起单,且防损员签票确认。
收银员上岗时,不可自带现金,收银台上不得放置任何私人物品。
收银员上岗时,不可擅离收银台(特别营业高峰期),特殊情况须离开的,须征得管理人员同意方可并告知回来时间,且应锁好收银机,放上“暂停收款”牌子。并用胶链将收银通道拦住。离机前,若有顾客排队等候结帐,不可立即离开,应以礼貌态度请后来顾客到其他收银台结帐。并向顾客道歉。
收银员上岗时,对工作必须认真,负责。
(1),收款时,认真辩别钞票的真实性。
(2),销售的商品必须全部输入收银机,不得漏输,错输。
(3),收款时严禁有意少入机或不入机。
(4),过机时,要留意标价签上的名称重量,价格与实物是否相符。
(5),有外包装商品的要拆开验对。
(6),把好收银通道,不得让顾客随意带出,带入