汽车维修服务流程.doc

一、 接待服务 
 1、接待准备  
（1）服务顾问按规范要求检验仪容、仪表。  
（2）准备好必需表单、工具、材料。  
（3）环境维护及清洁。 
 2、迎接用户  
 （1）主动迎接，并引导用户停车。  
（2）使用标准问候语言。  
（3）合适称呼用户。  
（4）注意接待次序。 
3、环车检验 
 （1）安装三件套。  
（2）基础信息登录。  
（3）环车检验。 
 （4）具体、正确填写接车记录表。
4、现场问诊 
  了解用户关心问题，问询用户来意，仔细倾听用户要求及对车辆故障描述。
 5、故障确定
（1）能够立即确定故障，依据质量担保要求，向用户说明车辆维修项目和用户需求是否属于质量担保范围内。   假如当初极难确定是否属于质量担保范围，应向用户说明原因，待深入进行诊疗后做出结论。
 （2）不能立即确定故障，向用户解释须经全方面仔细检验后才能确定。
 6、取得、核实用户、车辆信息 
 （1）向用户取得行驶证及车辆保养手册。
  （2）引导用户到接待前台，请用户坐下。 
7、确定备品供给情况 
  查询备品库存，确定是否有所需备品。
 8、估算备品/工时费用  
  （1）尽可能正确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。  
（2）将全部项目及所需备品录入系统。 
 （3）如不能确定故障，通知用户待检验结果出来后，再给出具体费用。
 9、预估完工时间 
  依据对维修项目所需工时估量及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书 
 （1）问询并向用户说明企业接收付费方法。  
（2）说明交车程序，问询用户旧件处理方法。  
（3）问询用户是否接收无偿洗车服务。  
（4）将以上信息录入系统。 
 （5）告诉用户在维修过程中假如发觉新维修项目会立即和其联络，在用户同意并授权后才会进行维修。  
（6）打印任务委托书，就任务委托书向用户解释，并请用户签字确定。  
（7）将接车记录表、任务委托书用户联交用户。
 11、安排用户休息  
  用户在用户休息中心等候。
 二、作业管理  
1、服务顾问和车间主管交接  
 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车记录表》交给车间主管。  
（2）依《任务委托书》和《接车记录表》和车间主管车辆交接。  
（3）向车间主管交待作业内容。 
 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
 2、车间主管向班组长派工 
 （1）车间主管确定派工优先度。 
 （2）车间主管依据各班组技术能力及工作情况，向班组派工。
3、实施维修作业  
 （1）班组接到任务后，依据《接车记录表》对车辆进行验收。 
 （2）确定故障现象,必需时试车 。 
 （3）依据《任务委托书》上工作内容，进行维修或诊疗。  
（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。 
 （5）非工作需要不得进入车内和不能开动用户车上电器设备。
（6）对于用户留在车内物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以取得用户同意。
 4、作业过程中存在问题  
 （1）作业进度发生改变时，维修技师必需立即汇报车间主管及服务