售后绩效管理及奖励制.doc

松川企业集团企业
售后服务部绩效考评管理制度
版本号
A
页码
共3页 第1页
编号
FS/-
实施主体
售后全体
监督主体
佛山事业部
考评主体
售后服务部
1．目: 有效激励日常行动, 促进工作绩效改善, 确保部门目标达成之目。
2．适用范围: 售后服务部全体组员。
3．考评条件:
3．1据部门目标, 逐层建立目标、 实施方案、 服务效果、 预算作为考评依据, 对过程及达成情况进行考评;
3．2试用期人员按岗位考评指标每个月进行实施方案、 服务效果进行考评;
4．绩效奖金组成:
收入=年薪+绩效+超额利润奖
每季度绩效=整年绩效×%, 年底绩效=整年绩效×6%,
绩效额度=岗位标准绩效×考评奖金百分比
5．考评规则:
5．1每个月24-27日, 售后主办组织统计售后人员部分考评项目, 办公室主任审核, 每季结束后第一个月1-5日汇总到售后服务部, 办公室主任进行统计汇总。
5．2全部些人员考评由售后经理审核后, 向人力资源提供数据, 人力行政部经理核准后, 于每季结束后第一个月15日前发上季绩效奖金。
5．3考评评定采取百分制, 年薪为固定工资, 绩效季度发, 季度考评不合格时（不满59分）时, 标准上不扣工资, 但不发奖金, 累计两个季度绩效考评不合格或有两张黄牌或一张红牌, 将取消年底绩效考评。
5．4绩效奖金核实措施, 见企业《绩效考评实施措施》。
6．绩效考评权责:
6．1营销部: 对售后服务满意度、 客诉率、 客诉处理满意度考评, 对售后经理考评（30%）;
6．2售后经理: 组织并审核部门内绩效;
6．3办公室主任: 组织并审核所辖区域各岗位人员考评;
6．4售后主办: 所辖区域人员考评项目调查, 考评数据汇总;
6．5其它岗位据绩效指标层级考评。
7．绩效考评指标占比:
7．1办公室人员

办公室主任
配件主管
售后主办
售后文员
1
制度实施达成率
15%
5%
5%
5%
2
计划实施达成率
10%
10%
10%
5%
3
客诉处理满意达成率
15%
—
15%
—
4
报表正确立刻率
12%
12%
10%
10%
5
配件回款达成率
13%
15%
10%
10%
6
配件回款达成率
10%
10%
10%
5%
7
配件计划正确率
—
9%
—
10%
8
配件发放正确率
—
12%
—
15%
9
配件发放立刻率
—
13%
—
15%
10
售后改制及质量反馈有效处理率
15%
—
—
—
11
预算控制达成率
5%
—
—
—
12
沟通协调配合
5%
—
10%
10%
13
投诉率(用户、 售后、 销售)
—
8%
10%
—
14
工作态度
—
3%
5%
10%
15
工作表现
—
3%
5%
5%
16
用户档案健全
—
—
10%
—
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售后工程部绩效考评管理制度
版本号
A
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