各地客户服务中心业务管理制度.docx各地客户服务中心业务管理制度
各地客户服务中心业务管理制度
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各地客户服务中心业务管理制度
各地客户服务中心业务管理制度
治理制度
(议论稿)
第一章 总则
1 条 客服中心是电信对外服务的一个重要窗口,其服务质量的好坏,不只斩钉截铁关系到用户电话的正常使用和中意程度, 并且也关系到电信公司的形象和信用。为此特拟订以下治理方法。
2 条 本制度合用于业务人员、话务人员和进入机房的公司职员。业务人员是指班长、质检员、用户中意度检查员、资料治理员、统计员;机房是指中心电话信息平台及网络设备所在场所和话务员座席所在场所。
3 条 本制度由上司治理部门履行。
4 条 凡违犯此制度的行为,任何人都有责任斩钉截铁报履行部门或省客服中心经营服务部。
第一章 差不多要求
5 条 为了加大治理, 知足用户需求, 一定加大落实服务质量指标、业务工作流程和对社会的承诺,人人都以主人翁的态度为用户排难解忧。
6 条 严格履行客服中心的职能,不只要做好各项业务受理工作,并且要更好地发挥对电信各部门全过程的监察职能。
7 条 各地客服中心一定对每日业务受理各环节进行抽查,对业务推行动向监控,觉察咨询题通知相关人员解决,保证工作环节的畅达,果断根绝业务办理遗漏、超时,提高服务质量。
8 条 各地客服中心一定仔细地对每日的业务情况进行动向统计,并准时上报。
9 条 话务员在业务来往时一定互报工号,详尽、真切的记录取户要求。每一次申告都要主动、仔细、负责的办理,直到用户中意为止。
10 条 话务员要连续提高差不多技术(五笔输入速度) ,加大业务学习,在受理业务时要做到回复清楚、正确、快速,对重要用户和超时工单要加急办理。
11 条 值班人员不论在任何情况下, 一定听从指挥调动, 固守工作岗位,如觉察特意情况,应实时通知爱惜人员或上报领导,保证客服中心
系统正常运转。
12 条 加大业务培训, 连续提高工作人员的业务技术水平, 以便高效、快捷、全面地为用户服务。
13 条 做好服务工作,对外一定建立用户第一、服务至上的思想,自觉爱惜用户权益,对内加大治理、层层负责,推行重奖重罚,为电信创效益,争荣誉。
第二章 机房制度
14 条 机房人员一定固守工作岗位, 不得任意走开座席, 保证通讯工作顺利进行,做到安全生产。
15 条 进入机房一定穿工作服、工作鞋,保持机房内整齐,节假日也一定搞好机房内的卫生。
16 条 机房内不得吃东西、串岗、闲聊、高声吵闹,不做与工作没关的状况。机房内物件摆放齐整, 禁止在机台上摆放水杯和与工作没关的书本,杂物等。
17 条 任何人不得在坐席上接、打个人电话。
18 条 工作时辰内未经承诺不得私自锁闭电话。
19 条 爱惜公共设备,不得存心破坏电脑,空调,机桌,耳机等物
品。
20 条 非中心人员无正当原因不得进入机房。
21 条 接班者一定提前十分钟接班, 对各项工作进行全面检查, 做
到交清接明(包含交接班日记、卫生状况、机线设备、信息资料等) ,根绝错
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