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客户关系管理读后感
读《信任论》有感
《信任论》是著者通过十几年的思考，研究数载而修得的成果，理论性与学术性很强，采用的专业术语术语较多，涉及到生物学、博弈论、经济学、社会学、历史学及政治学，研究所涉及的学科范围相当广，然而语言却十分精炼，浓缩在仅仅二百多页的书中，对我而言，要完全深入地理解它实为有难度。要说写对于这本著作的书评，只能说是摆弄点皮毛上的东西，实在是上不了大雅之堂，还请老师多以宽容的眼光看待我以下所写的，对这本著作的理解和感受～ 一、人的本性——让我想到了那点真诚:
亮点是从生物学的角度为切入点演技研究信任，笔者在一 我认为本书最大的
开始就详细地评价了生物学家提出的三个利他:亲缘利他、互惠利他、群体选择性利他。在我看来，这三个利他是一个循序渐进的过程。正如书中所说的，亲缘利他是自然的选择，在这一阶段，我们还看不到关于意识上信任的迹象，然而我觉得它恰恰是信任产生的根基，是最基本的立足点。有了亲缘的选择，个体才能得到独立存在的机会，在此基础上才能有机会产生互惠利他。特氏认为，互惠利他可能在一群动物中或两种动物的长期交往过程中建立的。在我看来，人类社会的互惠利他何尝不是在此基础上产生的呢,在长期的交往中，从对对方的了解中排除被欺骗的概率，彼此才能对这种利他行为的实行有信心，彼此间才会产生意识上的信任。正是有了意识上的信任，人类之间的合作才成为可能。当然，现代社会中各种合作的出发点可能要比这复杂得多。对于群体选择性利他，我的理解还很模糊，它的产生需要群体内部成员的数量达到一定规模，以及和另一个或多个群体发生联系，其根本目的是为了避免外部的骚扰，保持内部的稳定，需要内部成员间互相信任及对这个群体的忠诚。
书中还说到亲族利他是不要回报的，具有“硬核的”利他性;而互惠利他是要回报的，即属于“软核的”利他。从客户关系管理的角度来看，我把这种“硬核的”和“软核的”利他性理解为关系的牢固程度。而试问有哪个企业不希望与客户建立“硬核的”关系呢,有哪个企业不希望从客户那得到更多呢,问题就在于如何与客户建立这种牢固的关系，我想，“硬核的”与“软核的”关系分歧就在于企业为客户服务的出发点。亲缘利他似乎更真诚本色，而互惠利他显然更机会和算计。让我想到了邓?皮伯斯 马沙?荣格斯的《客户关系管理》中关于客户关系管理的基本原则里面说到，真实的客户关系，远远不止只有功能性的关系，它在很大程度上是一种主观上的感受。这是由信任、共享的历史与价值、相互尊重、关心、分享对方的成功、热情、社会支持和有效的双向交流等因素所形成的结果。这样的关系是不是更接近亲缘利他的本色呢,当然，客户关系管理并非是不要回报的。我想说的是，企业为客户服务的出发点可以更真诚一些，而不仅仅是设法从客户那得到更多。简单来说，企业要想的更应该是:我可以客户做点什么，我应该为客户做点什么，并主动去付诸实践，把满足顾客的需求变成自己的本能。当然，这还要以不损害公司利益为前提，但我想没有哪个顾客能拒绝一个为自己着想的、真诚的服务。也许有的经济人会觉得我这种想法缺乏理性，但我想说的是，顾客主观动机上的忠诚要比功利性的忠诚牢固的多、“硬核”得多，真诚的企业更能获得顾客主观上的认同。
二、人格信任与系统信任——人靠什么去相信,
以前从来都没有想过“信任”二字可以包含这么丰富且高深的内容，读完这本