喜来登礼宾部培训手册样本.doc

.
礼 宾 部
新员工入职手册
ORIENTATION HANDBOOK
~ Concierge ~
姓名:_____________
欢迎
亲爱新员工:
欢迎你成为苏州香格里拉大酒店礼宾部这个人们庭一员。
提供亲切、自然和使客人感受到喜出望外像回到家同样服务，是礼宾部全体员工职责及目的。勇争第一和互相协助团队合伙精神，始终以来是礼宾部员工工作理念和工作哲理。
在期待你到来同步，为了协助你更理解本职工作责任和有关知识，咱们特别准备了这本手册，但愿能使你工作得更高兴，顺利和成功。此外，你每一位同事也会成为你工作最佳伙伴。
最后，再次欢迎你加入这个高兴而又积极向上团结一致人们庭。咱们相信你会为成为香格里拉一员而引觉得豪。


目 录
部门简介……………………………………………………… 5
部门规章制度……………………………………………… 6
宾客人身财产安全………………………………………… 8
礼宾部防火安全规定………………………………………… 9
如何对的对待客人投诉…………………………………… 10
早班服务员每日工作流程…………………………………… 13
关于行李问题………………………………………………… 15
中班服务员工作流程……………………………………… 16
夜班服务员工作流程……………………………………… 18
房型简介及楼层分布……………………………………… 19
GTC会员及VIP客人代码辨认/报纸代码…………………… 20
礼宾部提供各种服务/惯用内部电话……………………… 21
Dect phone对的使用及短信回答/惯用任务代码…………22
礼宾部惯用英语……………………………………………… 23
部门简介
一、礼宾部重要组织成分和各区域重要负责人，如下图所示：
Concierge
礼宾部
礼宾司：吴剑
Chef Concierge：Leo Wu
Concierge Counter
礼宾台
礼宾部主管：Service Leader
张 杰 Jack Zhang
韩孝旻Louis Han
赵颖庆Oliver Zhao

Transportation
车队
车队队长：薛炯 Frank Xue
BELLMAN
& DOOR MAN
行李员 门童
Driver
司机
二、各分部门工作职责：
1、门童Porter
负责大堂门门口车道所有车辆来往、停放，叫出租车，开门，迎接宾客。
2、信使Runner
负责所有报纸、杂志，分发、整顿；客人信件、留言、传真派送；客房备品派送，代客购物。
3、行李员 Bell Boy
负责客人衣行李运送、寄存，物品转交，机场接送机服务，行李车抛光、等
4、礼宾主管
寻常管理、协调每个班次各位员工工作，休息，每日车辆安排，对客信息征询服务.
三、部门工作原则及行为准则
礼宾部是一种工作严谨和管理严格部门，作为一名新员工，咱们会协助你尽快适应这里工作，只要你始终保持着积极向上态度，你一定会获得成功。请记住，付给你每日工资及所有福利待遇人，是每一位来酒店消费客人。因而，喜出望外服务是咱们每个人生活来源。让咱们人们紧紧抓住每一位客人，赢取她再次光临。
作为一名合格五星级酒店员工，如下某些行为准则将协助你走向成功。
必要做到如下：
无论何时何地，当遇到任何客人时，不论是内部还是外部，都必要积极、热情地面带微笑地向对方说：“你好。”并称呼对方姓名。
如果客人为你做了某些事情，永远不要忘掉说一声：“谢谢。”
如果客人对你说“谢谢”，必要回答一声“不用谢”。
客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表达承认。对客人提出问题，迅速作出解答。当有问题不能解决时，请及时联系你主管。当需要客人等待时，每一次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。”
永远礼让客人优先使用酒店任何设施，如电梯、门等。
无论任何时候发生任何过错，都应当每次积极道歉，并及时采用补救办法。
站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。
在酒店工作时间内，请用普通话进行交谈，并且注意声音保持中档，不要声音过大。
每天下班前应至办公室信息栏查看第二天或下一周排班，若对下一周排班有特别规定，请在这一周周五此前填写好申请表，通过经理