婴童店实战经营管理手册样本.doc

目录：
店铺管理
店内行政事务管理
导购勉励与考核
店内安全管理
陈列管理
货品管理：如何订货、补货
二、导购管理
仪容仪表
语文规范
行为规范
育婴知识
产品知识
先进导购五项个人修养
三、销售与服务管理
店务流程
营业前
营业中
营业后
导购服务八步曲
寻找时机：积极相迎
初步接触：适时简介产品
商品简介：揣摩心里
商品阐明：技巧运用
诚意劝告
解决顾客异议
收银服务
送客服务
顾问式销售与解决投诉环节
四、销售技巧
顾客接待四法则
简介产品“FABE”法则销售技巧
销售技巧“一推二”法则
销售技巧：“两把刷子”
销售技巧“借力法”
销售技巧“AIDCA”法则
注意（Attention）——引起注意
兴趣（Interest）——保持兴趣
渴望（Desire）——产生购买欲望
说服（Conviction）——建立信心
行动（Action）——购买行动）
五、顾客分析
顾客购买需求心理分析
顾客购买心理七阶段分析
顾客购买决策过程分析
顾客购买动机与购买行为分析
不同顾客购买心理差别分析
六、促销活动策划
七、客户管理
店铺管理
店铺人事行政基本管理
店铺管理
制定人事管理制度，涉及员工招聘录取制度、内部人事管理制度、员工薪酬与考勤制度，人事档案管理制定；
制定行政管理制度，涉及行政管理制度，管理提案与会议制度；
目的筹划管理，涉及常规筹划、营业筹划、执行筹划、检查筹划、时间筹划、方略筹划；
卫生检查原则，涉及门楣．橱窗，地板，天花报．商品，货柜．收银台．精品柜，试衣间，宣传品，仓库；
人员管理，涉及店员工上岗原则、岗位职责、店员奖罚制度；
货品管理涉及品质管理、库存管理、盘点、补货、验货、调货、仓库、货品摆放原则；
促销规划实行，涉及促铺方案拟订．促铺活动准备、促销活动执行，促销活动考核；
帐务管理，涉及销售小票、销售日报表、促销品盘存表、货品收发存月报、进销存月报，库存商品明细帐，其他突发性事件；顾客档案管理．解决顾客投诉问题。
店铺组织架构图
注：普通婴童店大小不一， 所设人员不一。例如一种店只有三名如下店员状况下，可以不用设店长，直接设“督导”即店铺营运部经理助理。店铺营运部经理．店长和督导职责和能力应有明业区别和规定．经理有各种店面整体协调管理能力，店长在人员管理方面应具备较强能力，督导就应当是偏向于陈列或者促销或者产品等知识能力人才。
店员分工小技巧：让您组织营业员有一种基本分工．以人为列，一人具备库房货品为长顶，一人客户接待为长项，一人则重要收银，人手多时可依照自己状况合理搭配。
一、店长岗位职责
岗位：店长
直接上级：公司营销部／销售分公司／代理商店铺营运经理／加盟商
直接下属：督导、店员放宽特殊政策往往有较强领导能力，语言表达能力；具备商业及销售有关知识，热爱婴童行业，富有爱心，有严谨敬业精种；遵守国家关于法律法规；具备良好职业道德，禁止外泄公司一切商业活动
本职工作
店长是店内核心，一定要以身作则，严格执行公司经营方针；
遵守公司各项规定，执行上级领导，完毕公司下达任务；
负责管理专柜寻常工作，监督考核导购工作体现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；
负责盘店、账本制作，商品交接精确无误；
负责店铺内商品补货及商品陈列等；
与公司主管协调和解决改进店铺运作问题，与所在商场沟通与协调；
定期按规定提供竞争品牌在本地公共推广活动；
理解竞争品牌锖售状况，登记并提供每天店内客流量夏有关资料
激发导购工作热情，调节卖场购物氛围；
重要权力
对上级有投诉与申辩权
店内人事调动权；
店内员工奖罚权；
公司予以其她权利；
直接责任
对店铺寻常经营管理负责；
对上级委派事情负责；
对顾客服务质量负责；
对婴童店员工素质提高负责
对婴童店安全负责；
二、督导岗位职责
岗位：督导
直接上级：公司营销部，销售分公司／代理商店铺营运经理／加盟商／店长
直接下属：店员
素质规定
有较强领导能力
语言表达能力；
具备商业及锖售有关知识
有严谨敬业精神；
遵守国家关于法律法规；
具备良好职业道德，禁止外泄公司一切商业活动
本职工作：
要以身作则，严格执行公司经营方针；
遵守公司各项规定，执行上级领导和公司下达任务；
负责管理专柜寻常工作，监督考核导购工作体现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；
负责盘店、账本制作、商品交接精确无误；
负责店铺内商品补货及商品陈列等；
协调公司主管解决与改进专柜运作问题，与所在商场沟通与协调；
定期按规定提供竞争品牌在商场公关推广