物业管理处员工服务管理标准作业规程样本.doc

物业管理处员工服务管理原则作业规程
目
规范物业管理处员工服务行为，保证公司良好形象，为客户提供优质服务。
合用范畴
合用于物业管理处所属各部门员工服务工作。
职责
物业管理处各部门主管负责监督、考核员工服务行为。
管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
程序要点
总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工着装、仪容仪表及工作状况并将检查成果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考核根据之一。
仪容仪表
服饰着装：
上班时间必要穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不容许敞开外衣，非工作需要不容许将衣袖、裤管卷起，不容许将衣服搭在肩上；
制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
鞋袜穿戴整洁清洁，非工作需要不容许打赤脚或穿雨鞋处处走。工作完毕应在工作场合将鞋擦干净再走；
非特殊状况不容许穿背心、短裤、拖鞋；
男女员工均不容许戴有色眼镜。
须发：
女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；
男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；
所有员工头发应保持整洁光鲜，不容许染除黑色以外其她颜色；
所有员工不容许剃光头。
个人卫生：
保持手部干净，指甲不容许超过指头两毫米，指甲内不容许残留污物，不涂有色指甲油；
员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
上班前不容许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
保持眼、耳清洁，不容许残留眼屎、耳垢。
女员工应淡妆打扮，不容许浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品。
每天上班前应注意检查自己仪表，上班时不能在客人面前或公共场合整顿仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整顿。
行为举止
服务态度：
对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情积极；
在将客人劝离工作场合时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
谦虚和悦接受客人评价，对客人投诉应耐心倾听，并及时向主管部门报告。
行走；
行走时不容许把手放入衣袋里，也不容许双手抱胸或背手走路；
在工作场合与她人同行时，不容许勾肩搭背，不容许同行时嘻戏打闹；
行走时，不容许随意与住户抢道穿行；在特殊状况下，应向住户示意后方可越行；
走路动作应轻快，但非紧急状况不应奔跑、跳跃；
手拉货品行走时不应遮住自己视线；
尽量靠路右侧行走；
与上司或住户相遇时，应积极点头示意。
就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不容许有如下几种姿势；
坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
趴在工作台上或把脚放于工作台上；
晃动桌椅，发出声音。
其她行为：
不容许随处吐痰，乱扔果皮、纸屑；
上班时间不容许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关事情；
在公共场合及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不容许脱鞋、卷裤角衣袖、不容许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
到住户处进行工作时，不容许乱翻乱摸，更不容许拿客户东西、礼物；
谈话时，手势不适当过多，幅度不适当太大；
不容许口叼牙签处处走。
语言
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
欢迎语：欢迎您来咱们住宅社区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
祝贺语：恭喜、祝您节日高兴、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴、祝您生日高兴、祝您新婚高兴、祝您新春高兴、恭喜发财。
告别语：再会、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应当做。
征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别事吗？
祈求语：请您协助咱们……、请您……好吗？
商量语：……您看这样好不好？
解释语：很抱歉，这种状况，公司规定是这样。
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再会。
对来访人员
积极说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以协助您吗？”“请您出示证件”（保安专用）。
确认来访人规定后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“她立即来，请您先等一下，好吗？”
当来访人员不理解或不乐意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户安全，请理解！”（保安专用）。
当来访人员忘掉带证件必要进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼喊主管前来协助解决。
当确认来访人故意捣乱，耍横