五星服务打造五星销售.doc

五星服务打造五星销售一. 服务行为规范流程 1. 售前准备: 靓丽的外表是新的一天的开始, 会带给你一天的好心情! 员工签到后, 应在 5 分钟内换好制服,并照镜自查个人仪容仪表: A. 发型是否整洁(无碎发飘逸) 、是否佩带公司头花及饰物 B. 妆容是否得当 C. 衣着外观是否起皱 D. 皮鞋是否光亮 2 外场导购礼仪必须时刻单手佩带公司手套 520 外场导购工作流程: 5:顾客在 5米开外时,外场导购应以手势指引顾客,并同时招呼:“您好,欢迎光临*** !” 2 :顾客距离外场导购 2 米时,外场导购应对近期的促销等活动进行说明,如:“我们现在做促销活动,买 200 送100 ,很优惠。而且最近有很多新款”等。 0:顾客进入店内时,外场导购应提问:“您看黄金还是铂金?戒指还是项链? ”等。让座、柜内人员接待。倒茶,进入柜台。根据安排换人。外场导购职责范围: 在店铺门口及店铺范围内招待客人,协助店长密切留意店内及周边动态,绝对重视从其他珠宝店里过来的顾客,是高成交率顾客。向浏览橱窗的客人介绍首饰,招揽客人进店参观。了解客人的需要,带领客人到相应柜台,请客人入坐,向客人介绍推广活动,整理店内物品、客人坐的凳子及其它物品。?奉茶?双手奉茶(以四分之三为准) ?注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘?杯子应放在客人的右手边,不得挡住客人视线,以客人右肩膀处为基准柜台外:从客人右手边奉茶; ?标准用语: “先生/小姐,请您喝杯茶。”(提醒客人以免碰翻水杯) “小心水烫。” 3. 营业员礼仪必须时刻单手佩带公司手套标准站姿面带微笑,脸朝向正前方双眼平视,下颌微微内收颈部挺直呼吸自然双腿并拢直立、脚尖分呈 V字型、身体重心放到两脚中间双手并拢压平,左手贴在右手上方, 双手自然下垂微笑练习方法: ?说“一”让嘴的两端朝后缩,微张双唇; ?轻轻浅笑,减弱“一”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。?相同的动作反复几次,直到感觉自然为止—---- 待客标准标准用语??当客人来到柜台边的时候,不论在干什么都要停下来面向客人按标准姿势站立并打招呼“您好, 欢迎光临**.(然后提问)”??可适当伴随时间、节日、季节问候,如可适当伴随时间、节日、季节问候,如: :““早上好早上好””, ,““情人节快乐情人节快乐””, ,““今天好冷,请多穿今天好冷,请多穿点衣服点衣服””??待客应对用语在为客人服务时注意应使用以下语言: “您好,欢迎光临**”“我帮您介绍一下好吗? ”“请问是这个吗? ”“我帮您试戴一下好吗? ”“请您稍等一下”“您觉得怎么样呢? ”切记:面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人推荐标准当客人犹豫不决时: ?可向其推荐符合其需求的首饰,帮助客人作出决定?当客人决定购买所需首饰时,也可建议他再看一下与其所购首饰相关的其它首饰,特别是那些正在进行促销的相关首饰?同事在推荐时切不可过于强迫,且每次推荐的首饰不可超过两项。强迫或推荐项目过多, 都将引起客人的反感无论客人当时购买与否?均要主动邀请客人试戴?根据客人试戴情况,进行有针对性地介绍?留给客人适当的考虑时间推荐首饰时?对首饰的介绍必须专业、准确、求实?不能任意贬低其它同类的首饰,以免失去客人的信任?要适当的掌握和运用首饰的专业术语和首饰的流行术语?不能运用当地的忌讳语等待服务标准?无客人时,不可坐着等待客人的到