客户管理制度.docx

客户管理制度
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第一章 总则
第一条 为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促进公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。
第二条 本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。
第二章 管理机构与职责
第三条 公司销售部负责公司客户的归口管理，主要实行以下职责：
（一）负责公司及各业务单位客户管理平时工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与查核。
（二）负责成立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、
更新客户信息，保证客户档案信息的完整。
（三）负责落实客户需求，与各业务单位交流、协调资源配置工作，与生产单位交流、
协调，保证客户需要的产品保质、保量、实时供给。
（四）负责公司市场调研、回访方案的拟订，安排客户走访，收集、办理、反应客户建议及建议。
（五）负责公司外部宣传及网站有关产品信息、价钱的发布，进行维护与更新工作。
（六）负责公司产品营销策略拟订及渠道管理等有关工作。
（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，辅助检查、核实索赔和用户反应等工作。
（八）负责组织召开客户会谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户平时关系维护，协调、稳定公司与客户关系。
（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。
第四条 公司财务部主要职责：
（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）有关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。
（二）负责对客户在查对账务、查问明细中提供服务。
（三）负责公司财务制度、资本流转过程中有关信息的发布、维护、更新等工作。
（四）负责拟订有关财务政策，为客户提供财务政策解读。
第五条 公司销售部主要职责：
（一）负责公司产品的销售，努力实现公司下达的销售任务，达成汇款。
（二）负责公司营销计划的拟订和落实。
（三）负责市场拓展和招商。
（四）负责公司产品售后质量和服务问题办理等。
（五）负责在公司新产品推广中，向客户提供有关指导和服务。
（六）负责公司外部 宣传中与产品介绍、销售政策等有关信息的发布和更新维护等工作。
（七）负责客户订单的管理，落实公司产品发运及仓储进展情况，实时办理有关手续，进行信息反应，对客户产品发运及仓储进行实时追踪。
第六条 公司综合办公室主要职责：
（一）负责接受和办理客户投诉，实时向有关部门反应并追踪办理进程。
（二）负责协调公司各部门时间的工作安排。
（三）负责公司内部事务工作，包括文件接收、文件管理等。
（四）人员招聘信息发布和初步筛选，反应筛选情况给公司领导。
（五）负责公司考勤和查核制度的落实。
（六）负责拟订与完善管理有关的各项工作流程、制度。
（七）负责管理工作标准与流程的监察检查，实时发现问题、总结经验，完善服务管理体制、改良服务工作流程、提高服务效率。