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谁是我们真正的客户？
他们对于我们服务的期望值是什么？
2006 年6月12 日
谁是我们真正的客户？
我们获益惵于正确选恒择客户，从大田角度看我们的客
户应愓该具备以惣下基本特征：
，并取得市场竞争优势
，而不是功能上的
需总求
，得到专业惄化服务


，高价值的产/商品库存
（更关注最终客户）
我们的潜在的客户是谁？
对我们而言悅，真正的客户也惁就是最有可能从我们服务中受益惵的客
户，反过来我们也惁能从服务中得到利枬益惵的客户：
• 零柲售业惄（大型超市、超级市场和连枻锁店）—销售最终消费品的
公司
• 消费品生产厂商—零柲售市场的供应愓商
• 上游生产厂商—半成品和组装品供应愓商
从物流栆整体战略桁看卡车运输的意惱义惴（（内部服务内部服务）
运输是一惊种服务，不是产品行为。运输是导出服务需总求。
运输职能是整个物流栆职能的一惊部分，运输管理枞中使用的战略桁和决
策必须怾支持物流栆职能和集团的战略桁和目标。所做的运输决策必须怾使整
个物流栆职能和集团都受益惵，而绝非仅仅运输部门受益惵。
未来管理枞物流栆的重点是”物流栆整体”内不同元素的最优化。运输通常
是最大的成本之一惊，这方面的决策会“积极或消极”地影愝响整个分配的
执行。
客户服务是什么？
在制造公司，客户服务补充了柚物质产品。在服务公司，客户服务就
是“产品”。我们的利枬润就来自于客户服务。
物流栆客户服务与产品营愗销的区别在于：

服务的生产和消费是同时发生的,服务无法储存，只有在需总要悹的时候才会即时发生。

物流栆过程就是服务产品的制造过程。

物流栆产品是无法试用、无法储存的，客户很难在采购前鉴别。

物流栆提供者是属于劳松动密集型，这使服务遭受更大的可变性。

客户服务是可以惣通过其它业惄绩衡量柎的，即客户服务的标准的制定。
在客户需总求方面物流栆供应愓商的认识将正面或负面地影愝响物流栆质量柎和价值实现的深度。
在实践中物流栆往往又是以惣传统的方法接近客户，使用仅有的服务”存储和运输“。但是
真正的物流栆服务商会继续恋成功地为客户创新物流栆价值。
客户对于我们服务的期望值是什么？1
首先我们必须怾有效的识别客户需