1 /5 --------------------------------------------- 感谢观看本文------- 谢谢----------------------------------------------------------- [ 标签: 标题]2016 顾客公民行为量表信度及效度分析摘要:顾客公民行为能够帮助企业传播良好的口碑、推荐新的顾客等,而国内对其进行研究时往往借鉴国外的量表。文章借助 SPSS 和 AMOS 软件对格罗斯提出的顾客公民行为量表进行分析,并检验该量表的信度和效度。中 国论文网/view- 关键词:口碑;推荐;顾客公民行为随着竞争的加剧使得企业获得更多的顾客变得越来越困难,特劳特“二元法则”指出任何在顾客心智中没有位置的品牌最终都将消失,这都表明顾客的地位变得越来越重要。基于顾客在企业竞争中的重要地位,许多专家提出顾客也应被视为组织人力资源的重要组成部分。 Lovelock 也指出在很多领域里顾客已经承担了员工的部分职能,而且有助于提升组织的生产率。除此之外,顾客还会表现出一些自愿的同时有利于企业的行为,如良好的口碑传播等,而这种自愿行为也不是购买服务时所必需的,企业也没有要求这些行为,但它却对企业及其他顾客非常有利,他们称这种行为为“顾客公民行为”。另一方面,国内对顾客公民行为的研究虽然有了 2 /5 --------------------------------------------- 感谢观看本文------- 谢谢----------------------------------------------------------- [ 标签: 标题]2016 很大进步,但是对顾客公民行为测量量表的编制较少, 在对顾客公民行为进行研究测量时,一般还是借鉴国外的量表,本研究就是通过对 Groth 提出的顾客公民行为测量量表进行信度和效度的分析,探讨该量表用于我国顾客公民行为研究的可行性的初步分析。一、文献综述顾客公民行为是顾客表现的一种主动的、自愿的角色外行为,也有称其为顾客组织公民行为,顾客自愿行为等,它被认为是已经超越了顾客在获得产品或服务时需要他们自身角色或期望所表现的行为。 Grot h 根据顾客在服务传递过程中对自愿和自主行为的描述,提出顾客公民行为包含有三个方面主要内容:向他人推荐服务、帮助其他顾客、向组织提供反馈。推荐是顾客自愿通过某种方式向其他购买者分享信息,以此传播企业或企业产品的积极信息,而这些信息也更容易被其他顾客信任;帮助行为是顾客帮助其他顾客在购买企业产品或服务时付出的努力,顾客参与帮助行为能协助其他顾客选择更好的产品或服务,他们的建议、经验等能够帮助其他顾客减少购买风险;企业可以利用顾客对企业服务提出的建议,改善企业服务以向他们的顾客提供更好的服务等。二、调查对象和内容 3 /5 --------------------------------------------- 感谢观看本文------- 谢谢----------------------------------------------------------- [ 标签: 标题]2016 调查对象由于顾客公民行为属于顾客购后行为的一种,为了方便被调查者选择参照对象,本研究选择智能手机
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