客户关系管理制度样本.doc

客户关系管理制度
第一章 总则
合用范畴
本管理办法合用于中通建设股份有限公司（如下简称中通建设）.
目
为了不断加深对客户需求结识，实现以“客户为中心”营销理念，提高客户满意度，改进客户关系，提高公司竞争力，特制定本管理制度。
原则
建立符合中通建设公司实际与需求客户关系管理体系。
第二章 组织管理
客户经理作用与职责
成为客户在中通建设中支持者。
协助客户拟定解决问题方案；将恰当服务简介给客户。
成为引荐者和撮合者，保证双方公司中有关人士可以相见。
成为客户所在行业行家。
制定客户筹划并最大限度挖掘公司与客户生意潜力。
收集、分析、保存客户信息；积累关于客户与竞争对手信息；熟悉客户所面临困难，有何需求和问题，涉及掌握决策者个人和重要权力人物偏好和担忧问题。
逐渐与客户权力核心人员建立关系。
熟悉业务，能纯熟制作满足客户核心需求投标文献。
增进合同谈判顺利进行，达到双赢。
保证客户满意；将客户意见及时转告那些向客户服务单位；将公司承诺转告客户。
市场部部长作用与职责
直接负责客户经理工作。
保证指派适当人负责客户关系管理工作。
平衡客户关系管理职责与市场部其她职责关系，保证客户经理有时间、资源和自由去做好工作。
审核、管理预算与经费使用。
保证客户经理可以得到恰当培训，并掌握开展工作技能。
制定客户经理业绩评估原则，并负责考核。
保证市场开发支持工作（涉及估价、招投标文献制作等）有效性。
审核客户筹划及指引行动筹划实行。
将客户简介给公司中有关人员。
支持与指引客户经理工作。
客户关系管理制度制定
客户关系管理制度制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。
客户关系管理制度实行
本部市场部负责组织实行。
客户关系管理制度效果考核
本部市场部部长负责对客户关系管理制度运营效果进行考核与评估，同步每年依照内外部环境变化对制度进行全面审核，做恰当修正。
第三章 客户信息管理
客户信息重要性
客户信息是公司重要无形资产。建立清晰、明确、及时客户信息有助于协助业务人员顺利地开展工作，便于公司理解客户。每一位销售系统人员都应充分结识到客户信息重要性，认真切实贯彻客户信息档案管理制度。
客户信息档案内容
1、中通建设重点客户是5＋1运营商和各大设备商等机构客户及其在全国分支机构、分公司或子公司。
2、客户信息涉及客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织构造与管理体系、客户公司中核心人物、客户基本状况、购买决策中核心人物个人状况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求筹划和对客户信息分析等。
3、客户信息档案涉及客户行业和市场信息报告、客户基本状况表、购买决策中核心人物个人状况资料表和核心人物关系表等（见附表）。
客户信息渠道建立
1、客户经理应当建立各种信息渠道，对每一种现实和潜在客户通过理解和调查，建立真实可靠客户信息档案。
2、信息渠道涉及四个级别：
第一级别信息渠道涉及：客户公司年度报告、广告、宣传册、产品简介、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；
第二级别信息渠道涉及：由行业分析者提供签名报告、行业刊物、专业公司出版对行业进行深度分析市场调查报告、行业会议会刊、政府报告和公开数据；
第三级别信息渠道涉及：从客户公司中各关于联系人或从其她某些与该客户有密切合伙关系关于方面获取；
第四级别信息渠道涉及：客户公司内部与客户经理建立了密切关系，并但愿中通建设可以赢得客户方业务客户方人员。信息涉及确切项目需求、招投标评估原则等。这些是最有价值信息。
客户信息档案建立
1、客户经理必要跟踪、理解客户所处那种竞争性经营环境，每月第一种星期从来市场部信息管理员提供《客户行业和市场信息报告》；重大信息有责任及时书面或口头向市场部部长报告。
2、对每一种机构客户，客户经理必要建立、健全客户基本资料档案，市场部经理应予以监督和指引。客户基本资料档案一式三份，客户经理本人留存一份供业务使用；两份交市场部信息管理员存档，供市场分析和安排走访客户筹划等。
3、在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存储于本部市场部数据库。
4、客户经理应及时跟踪客户状况变化，及时填写、更新客户信息档案内容。更新内容应及时书面提供应市场部信息管理员。
5、客户信息档案每季度重新核定一次。
客户信息档案管理
1、市场部信息管理员依照客户经理上交客户信息资料录入、整顿，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备关于各方查询。
2、客户信息档案是公司重要商业秘密，仅客户经理以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。禁止在公众