售后服务管理办法及工作流程图.docx

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售后服务管理办法
(一)为加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理与零件请购，悉依本公司制度办理。
(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，
应保持直接与密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分
办法处理。
(五)售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节：
签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期
的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循
环到签订合同或 补加合同。
(六)本公司售后服务的目标分为下列四项：
(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收
取服务费用者属予此类。
(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与
客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维
护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。
(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作
检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训与其他不属前三
项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单如下：见表 
(八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修或文件时，该信
息接收人员应即将客户的名称、地址、、现场情况等，登记于"
报修登记簿"上，并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打印派
工单，送部门经理派工。
(九)技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即
请客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。
(十)凡属收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交
于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务派工单"至会计员处开
具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由
技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务
派工单"上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户服
务档案"，修改派工类别为"携回修护"以凭施工修护。
(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务
凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请部门经理予以
协助。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别与所耗用时间填"技术员工作
日报表"，每周以方式送交部门经理核阅存查。
(十六)部门经理应逐周依据技术人员周报表，将所属人员服务的类别与所耗
时间，填"售后服务报修记录表"。
(十七)报修信息接收人员，应根据"报修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天
未派修工作，于次日送交部门经理优先派工。
(十八)保养合同期满前一个月，售后服务部门应填具保养到期通知书寄与客
户，并由公司派员前往洽谈续约。
(十九)维护与保养作业流程图附后。
客户意见调查
(二十)为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，作