大酒店入住接待作业流程访客登记作业流程访客登记.doc

职位任务- Task7
入住接待
环节- Steps
原则- Standard
提示-Tips
问候与招呼
面带微笑，目光注视客人
问候客人
同步接待多位客人时，可用微笑、点头向客人示意或使用敬语
从懂得客人姓名开始，用姓氏称呼客人
“先生/小姐，您好”
“您好！请稍等”
确认客人预定
询问客人与否有预定
PMS系统中查询有预定客人信息
复述/核对预定信息
询问客人与否有**宾客卡
向非**会员客人推荐宾客卡
“先生/小姐，请问您有预定吗？”

注意预定代理客人姓名和实际入住客人姓名
“请问您是**会员吗？”
若宾客会员未带宾客卡应与客人确认宾客卡号
读取或输入客人信息
询问客人入住人数
请客人出示证件
请非会员客人出示身份证件
请会员出示身份证件和宾客卡
核对证件
查看证件有效期
核算客人证件信息与否与本人外貌相符
查看客人证件照片与本人与否相像
核对与否为通缉协查人员
读取或输入客人信息
扫描客人身份证件
必要做到按实际入住人数登记
若客人有亲友陪伴办理入住，除非拟定该客人亲友不进房间，否则必要规定客人亲友办理访客登记
酒店接受身份证明有：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证
如年龄、性别
若证件与本人不符，则向客人询问清晰，确认无误后方可入住
若是通缉协查人员，则为客人正常办理入住后及时报告上级
身份证阅读器只能读取二代身份证信息，若遇其她证件需手工输入客人信息
读取会员客人信息时，先读取宾客卡，再读取身份证件
入住接待（续）
环节- Steps
原则- Standard
提示-Tips
打印《暂时住宿登记表》
选取客人所需房型、房价和入住天数
分派干净空房（VC）
检查信息与否录入完整
打印《暂时住宿登记表》
请客人在《暂时住宿登记表》上签字确认
接待外宾须填写《境外人员暂时住宿登记表》
“M先生/小姐，请签名”
若客人需要无烟房，前台应尽量安排客人进无烟房
《境外人员暂时住宿登记表》须有外宾签字
收取预付款
确认预收数额：房价*入住天数（向上百元取整）+100元
询问客人预付方式
接受预付款
钞票预付：须唱收唱付，且验明钱币真伪
信用卡预授：查看信用卡有效性；在POS机上申请信用卡预授；请客人在预授权凭证上签字
预付款输入PMS系统
打印《预收款收据》
由公司付费客人，依照接待文献所列付费项目，决定与否收取预付款
信用卡预授记录在PMS系统中，只做记录不作为入帐
若客人使用借记卡支付，建议为客人预结1-2天房费，尽量避免因客人提前离店导致退还预付款状况
《预收款收据》一式两联：
白联——财务
红联——客人
预收款如需作废，前台应将《预收款收据》两联合订，注明“作废”字样后，随作废帐单表一起入封包交财务
入住接待（续）
环节- Steps
原则- Standard
提示-Tips
制作房卡钥匙
用电子门卡系统制作房卡
填写《**快捷酒店房卡（套）》房号
只为住宿登记客人发放房卡
补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元
适时地向客人