交房过程中的应急预案.doc

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业主交房现场应急预案
一、交房中业主拒收房屋的应对方案
1、业主在验房中因房屋工程质量问题拒收房的解决方案：
（1）首先作合理解释。告之业主，房屋经过竣工验收，符合交房条件；
（2）淡化问题，弱化矛盾。对所发现的问题作淡化处理，不扩大和加深业主对质量问题的印象，并通过其他事项转移业主对此事件的关注程度；
（3）正确记录质量问题：对业主提出的问题应过滤记录（记录量越少越好），如对无法整改或不影响业主生活的质量瑕疵最好通过解释不予记录（如防盗门轻微凹陷，掉漆、）；对空鼓、裂纹、渗水等问题注意措辞，禁用“大面积”、“严重”等字句；
（4）根据情况作出整改承诺时间，打消业主顾虑。明确表态：业主在验房中发现的质量瑕疵将由物业公司通知和监督施工单位尽快予以整改，不会影响业主装修入住，请相信鲁能及梁行物业的管理能力，积极引导业主接房；
（5）通过上述方法业主仍以工程问题拒绝收房的，可通知咨询组专业工程师、工程监理现场作专业上的沟通解释，力争业主接房；
（6）如确系重大质量问题（大面积开裂、起沙、天棚垮塌、漏水等）并通过多方解释业主仍不愿接房的，详细记录质量问题后，留下业主通信方式，整改完成后通知业主再次收房。
2、因设计变更未通知业主而拒收房的解决方案：（由咨询组负责答复）
（1）提供变更依据。事先准备好设计变更的图纸、批复等资料复印件，以应对业主的查询（只提供现场查询不得提供给业主任何变更的复印件）；
（2）合理解释变更的原因：优化方案、对业主居住使用有利、实用性更强；
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（3）未避免现场滋事，引导业主至实地查看并在现场给予相应解释，督促其接房；
（4）通过各种解释业主仍不接房且提出赔偿要求的，明确答复业主，让其以书面函的方式向将要求提出，公司将在最短的时间内予以书面回复。其目是分散业主离开交房现场，以免聚众滋事。
3、因对景观、小区内配套设施不满意而拒收房的解决方案：
（1）小区配套的完善是一个渐进过程，将步完善到位；植物景观的栽植受气候景响较大，为保证植株的成活，将在合适的季节补栽补种，敬请业主放心并监督；
（2）事先准备《致业主书》在交房现场公示，明确景观、小区配套完善时间，打消业主顾虑；
（3）合同约定：小区内配套设施在交付后一年内陆续交付使用，不能以此作为拒接房的理由；
（4）明确答复业主：对业主提出的问题或建议会予以充分考虑并根据实际情况予以调查，但业主不得以此为由拒绝接房，其物业管理费仍从《交房通知书》载明之日起征收。
4、因施工而拒收房的解决方案
（1）将施工区域与业主入住区域进行有效分割，让业主看到两个区域是独立的。
（2）向业主做好解释工作，因项目是跟据开盘时间分期开发，不可能同时竣工交付，时间顺序有先后之分，只要先期交付的楼座达到质检验收合格标准，业主不能以其他楼座未完工拒绝接房。
（3）至于业主提出施工区域影响其日常生活，可向业主解释开发公司会委托物业公司采取措施降低施工对业主日常生活的影响。
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①加强两个独立区域的保安力量、技防力量，防止闲散人员及施工人员进