融创客服统一标准化大阶段.doc

融创客服原则化5大阶段
签约前体验：精确传达项目信息；形象展示项目品牌；专业地解疑答惑；定期举办客户活动
签约体验：合同条款清晰；签约流程简朴；
入住前体验：满意度回访；工程进度通报；工地开放
入住后体验：满意度回访；装修征询；寻常投诉维修服务等
360°客户服务全程体验是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”这一全过程，融创地产针对与客户每一种触点开展体系化、原则化服务，搭建客户服务全程体验平台。这不但可以实现客户服务核心触点原则化，尚有助于打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提高。
客户服务全程体验所涉及组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部（客服部）。集团营销中心、物业管理部是服务统筹、管理及监督部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是详细服务执行部门。
一、签约前体验
（一）项目推广应客观、精确地反映项目及公司信息
1、服务目的：满足客户初步理解项目信息、公司信息愿望，协助客户真实、全面、高效地理解项目产品与公司品牌。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参加部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。
4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。
5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文献应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。
（二）销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象
1、服务目的：满足客户进一步理解项目信息、公司信息愿望，协助客户选取抱负产品。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参加部门：项目管理部、物业公司。
4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。
5、服务要点：
（1）售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配备进行施工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检查后方可开放；
（2）售楼处——应严格按照集团规定摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料；陈列公司及项目荣誉证书；公示公司资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等；
（2）样板示范区——应依照项目自身状况，尽量做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区全面展示，使客户可以全面真实地体验所购买产品；示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配备不一致地方，应设立公示牌提示客户；
（4）工地现场——应实行规范化管理，涉及施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等；现场包装应严格按照视觉辨认手册执行。
（三）销售代表应热情、专业地为客户简介产品，解惑答疑，增强公司、项目对客户吸引
1、服务目的：满足客户全面理解项目信息愿望，协助客户做出理性选取，充分展示诚信、责任公司理念，赢取客户信任。
2、牵头部门：项目销售部。
3、参加部门：物业公司。
4、实现方式：接听来电、接待来访。
5、服务要点：
（1）销售代表应严格按照项目公司规定销售说辞、行为规范及接待流程接听客户来电来访，增强客户购买信心，争做客户贴心专业置业顾问；
（2）销售代表应及时更新EAS系统中客户交互记录，并做好客户后期持续跟踪保养。
（四）举办客户活动对潜在客户进行持续保养
1、服务目的：为产品销售赢得积极，搭建公司、项目与客户进一步沟通交流平台。
2、牵头部门：项目销售部。
3、参加部门：项目客服部、物业公司。
4、实现方式：举办专项活动，邀请潜在客户及老客户参加。
5、服务要点：
（1）环绕公司品牌、项目特点及客户特性举办丰富多彩专项活动，通过活动传播公司、项目理念，建立良好客户关系；
（2）做好充分准备工作，涉及告知发布、物料准备、现场包装、接待人员培训等，使客户在良好氛围中体验最佳服务，得到心理上满足；
（3）活动结束后应认真做好活动后评估工作，为后续活动提供有益经验；
（4）活动应统一以“客户俱乐部名称”冠名，逐渐树立公司服务品牌。
二、签约体验
（一）签约专人应耐心、详尽地解说合同条款，展示诚信地产形象
1、服务目的：满足客户但愿公平交易、不肯吃亏心理。
2、牵头部门：项目