客房工作作业流程.doc

房务部工作流程
一、清扫员操作规程
（一）清洁整顿房间
1、准备
详细环节
操作规范及仪态举止
质量原则或注意要点
1、仪表准备
·制服整洁挺括，无污无损；
·女员工着淡妆，口红色泽不可过于鲜亮，过于暗淡；
·头发前不可盖眼，女员工长发须盘发髻、戴发网，男员工不可
留长发，不可留鬓角；
·头发不可染夸张色；
·手饰不夸张。
·上岗前不可食用有异味食物
2、房务车准备
·消耗品按10间房间备量；
·棉织品按6间房间备量；
·茶具按5间房量配备；
·合理准备各类印刷品；
·操作工具完整、齐全。
·棉织品、杯具规定无污，无破损
2、进房
详细环节
操作规范及仪态举止
服务语言
质量原则或注意要点
1、敲门
·身体站直，站在门前恰当位置，两眼目视房门，让客人能看到你工号牌；
·用食指或中指敲门，敲两次，每次三下，并通报；
·两次敲门后，若房内无动静，用工作钥匙开门，在房门上用手轻敲两下，同步通报 “你好、服务员”；
·敲门每次间隔3—5秒。
·Housekeeping、
·您好，客房服务员
·注意控制敲门轻重、节奏；
·勿用拳头或手掌来拍打房门，敲门声不可太急促；
·报称谓语调亲切、自然，音量适中， 报称谓时不可低头或东张西望。
2、开锁
·手持磁卡，贴住门匙处，停留时间约一秒钟，然后收回磁卡，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手；
·开左边门用左手，开右边门用右手，先把门开至45度角，确认取电卡内有无钥匙插着，后再用食指或中指关节敲门一次并报称，确认房内与否真无人，确认后再把门轻轻推开至门吸处；
·开门后，磁卡须立即放好，以免丢失；
·在操作过程中，身体与门要保持一定距离。
·Housekeeping、
·您好，客房服务员
·不要将房门所有打开，应先开至45度角，注意观测房内状况；
·不要剧烈推门，以免发出噪音。
3、填单
·将工作车拦住房门；
·将“咱们正在打扫您房间”牌子挂在门上；
·在工作单上填写进房打扫时间、记录撤换出棉织品数量；
·将吸尘器拉至工作车边。
·对的填写进房时间
3、有客在房
详细环节
操作规范及仪态举止
服务语言
质量原则或注意要点
1、客人开门
·站于房门前向客人阐明来意；
·注视客人，面带微笑；
·仪容端正，声音柔和悦耳；
·如客人不要清洁房间，先征询客人何时需要清洁，在得到答复后，致歉退出。
·对不起，先生/夫人，请问当前可觉得您清洁房间吗？
Sorry，Sir/Madam、May I clean your room now?
·请问您但愿我什么时候来为您打扫房间？
When would you like I come to clean your room？
·好，对不起打扰您了。再会！
Yes，sir/madam、I hope I haven’t disturbed you、Good-bye!
·未经客人容许，不得进房；
·客人商定期间应在工作报表上作好记录。
2、客人在房内应答
·等客人开门或容许进房后再用钥匙卡开门缓慢进入房间；
·进房后说时来意，需征询客人清洁意见；
·如客人不要清洁房，先征询客人何时需要清洁，在得到答复后，致歉退出。
·客房服务员。请问可以进来打扫卫生吗？
Housekeeping、May I come in？
·未经客人容许，不得进房；
·客人商定期间应在工作报表上作好记录。
4、清洁前
详细环节
操作规范及仪态举止
质量原则或注意要点
1、调节室温，检查设备
·调节空调：退房将空调关闭；住房将空调调至25度温度，如客人已调至适当温度，服务员就不要去动它；
·将灯关灭，同步检查状态；
·检查房内所有电器与否完好无损。
·注意有否有电器设施损坏；
·发现无法正常使用，及时报修。
2、打开窗帘
·双手拉开窗帘，开窗通风；
·开窗通风半晌，以消除房内异味；
·检查窗帘与否脱钩，窗钩拉动与否灵活，橡胶封条有否脱落，窗销与否
启动灵活；
·检查纱窗与否完好无损。
·注意拉窗帘动作不可过猛；
·注意夏天要关闭冷空调再开窗，以免凝结水影响家具、墙纸。
5、撤
详细环节
操作规范及仪态举止
质量原则或注意要点
2、撤送房餐车、
餐具
房内有餐车：
·把东西集中放在送房服务车中间；
·放下送房服务车旁可折叠某些；
·翻起送房服务车上台布，将车上杂物覆盖起来；
·将车推至员工梯旁边，靠墙停放。
普通状况：
·整顿送房服务餐具，放置于工作间内，下班时拿到客房中心；
·不