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内部管理制度系列内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
酒店人力资源管理调查分
析规范
（标准、完整、实用、可修改）
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酒店人力资源管理调查分析规范
Hotel human resources management survey analysis specifications
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
　　酒店人力资源管理和员工满意度的调查与分析
　　前言
　　酒店是服务性行业，酒店服务质量评价的标准就是客人
的“满意程度”，而酒店服务工作中员工与顾客直接接触，员
工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低，酒店要想
为顾客提供可靠优质的服务，就必须充分考虑员工的需要，
关注和解决员工的心理压力问题。所谓“只有满意的员工，才
会有满意的顾客”。
　　酒店人力资源的目标:构筑先进合理的人力资源管理体
系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使
员工和企业共同成长;保持酒店内部各部门在人事制度和程
序的统一性和一致性;保持人力资源系统的专业水平和道德
标准，保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。
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　　尽管现实如此残酷，却依然存在很多酒店，不懂得广纳
贤才，或做不到知人善用，导致人才外流，造成人才无处展
拳脚，酒店也苦于无才可用。
　　二、实地考察
　　口头采访
　　8 月 11 日我去了有斐五星大酒店，有斐酒店开始就以
高起点、高标准、高品味、高要求为工作准则，精心培养酒
店业高端市场。经过两年多的努力，酒店的服务已得到中外
宾客的普遍赞誉，现已成为酒店业的旗舰，代表接待水平和
形象。我通过与不同岗位员工的交谈，发现酒店人力资源的
管理的问题如下:他们有的失去发展动力，做事没精打采;有
的团体观念不强，与集体格格不入;还有的企业存在诸多不满，
留住人也留不住他们的心。并且，公共区域的走到上涂满了“涂
鸦”，刚刷完的雪白墙壁又是“满目疮痍”，甚至员工生活区域
的门户都会经常被员工用手或脚砸出一个个洞。
　　*分析原因
　　现代社会对人才素质的要求越来越高，对工作质量的要
求也水涨船高，对员工的要求更是步步攀升。随着时代的发
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展和市场竞争的激烈，业绩、利润、市场占有率像紧箍咒一
样使得企业承受的压力也越来越大，巨大的心理压力使得员
工的心里健康状况不容乐观。在企业中，压抑、抑郁、焦虑、
烦躁、苦闷、不满、失眠、恐惧、无助、痛苦等不良的心灵
因素像幽灵一样时时困扰着员工的心，它可以使得企业停滞
不前，在严重的“内耗”中走向灭亡。
　　据有关调查研究表明，每年因员工心理压力给美国公司
造成的经济损失高达 3050 亿美元，超过 500 家大公司税后
利润的 5 倍。可见员工的心理素质关系到企业的生死存亡。
因此，做好员工心理压力管理，就企业和员工而言，都非常
有意义。
　　压力
　　形成压力的原因是很多方面的，通常情况下在工作中产
生或者形成的各种压力，包括工作任务过重、角色冲突、工
作环境、个人生活、家庭等。
　　人际关系
　　主要是与上司、同事和下属的关系，如别人的闲言杂语、
与人争执或冷战等。
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