活动专项方案之餐饮业员工培训专项方案.docx

餐饮业职员培训方案
【篇一：餐饮业职员培训方案】
餐饮业职员培训方案
培训对象: 前堂职员
培训目标: 提升前堂职员素质，为客人提供优质服务,提升本店 经营效益
培训关键点: 职员服务知识职员从业能力职员从业理念
培训计划: 具体培训课程安排
(一) 培训关键点：
餐饮业职员基础素质包含思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常工作中，能够将其具体化为丰富服务知识、随机应变服务能力和热情周到服务态度等方面。
一、职员服务知识 、
餐饮业服务知识是餐饮业职员为了愈加好地提供服务而应该知道
多种和服务相关信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展最基础性东西，只有在了解了丰富服务知识基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
：
(1)增加服务熟练程度，降低服务中差错假如本店职员能熟
练地掌握自己所在岗位服务知识，就会在为客人服务中游刃有
余，妥帖周到。不然就轻易发生差错，引发客人不满和投诉。
(2)增加服务便捷性，提升职员招待客人工作效率丰富知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要服务能够立即、熟练
地得到正确提供。而本店也能因效率极大提升为更多客人提供更为周到服务。
(3)降低本店职员在提供服务中不确定性丰富服务知识能够在很大程度上消除服务中不确定方面，从而使酒店职员在服务中更有针对性，降低差错率。

(1)本店管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。
(2)职员岗位职责培训内容 ①本岗位职能、关键性及其 在本店中所处位置。 ②本岗位工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应该负担责任、职责范围。 ③本岗位工作步骤、工作要求、奖惩方法。
二、职员从业能力
语言是职员和客人建立良好关系、留下深刻印象关键工具和路径。语言不仅是交际、表示工具，它本身还反应和传达企业文化、职员精神状态等辅助信息。职员语言能力利用关键表现在以下多个方面： (1)语气 酒店职员在表示时，要注意语气自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表示，任何时候全部要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法利用要正确。关键讲是语句成份结构搭配正确无误，其关键指句子成份搭配是不是正确，词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲是语句因果关系、递进关系等方面正确使用。这是语言表示中一个很关键方面，逻辑不清或错误句子很轻易被客人误解。(4)
身体语言 身体语言在表示中起着很关键作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超出了语言本身关键性。酒店职员在利用语言表示时，应该合适地使用身体语言，共同结构出让客人感到易于接收和感到满意表示气氛。 (5)表示时机和表示对象 职员应该依据客人需要服务、客人身份、客人心理状态等具体情况采取合适得体语言进行表示。
人际交往所产生魅力是很强大，它使客人对职员及傣妹产生很深刻印象，而良好交际能力则是职员在服务中实现这些目标关键基础。
(1)职员在和客人交往中，首先应把客人看成“熟悉陌生人” 每一位新来客人尽管对于职员全部是陌生，但在交往时，却要把客人看成已经相处很长时间老好友来看待，这么，酒店职员在提供服务时，便会摆脱过于机械客套和被动应付状态，使客人感觉到一个比较自然但又出自真心诚意礼遇。
(2)给客人留下美好第一印象，第一印象对人际交往建立和维持是很关键，给人记忆最深常常是第一次接触所留下印象。而仪表、仪态优美，真诚微笑，无微不至礼貌则是给客人留下美好第一印象关键。
(3)人际关系建立还应该有始有终，持之以恒每一个职员全部应该持之以恒地和客人建立良好人际关系，不能因自己一时失误和思索不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其它时候和其它职员和客人所建立良好人际关系。
观察能力实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人处境中，在客人开口言明之前将服务立即、妥帖地送到。三、职员从业理念
1、客人至上理念
客人和职员关系客人和傣妹、职员之间关系，因为各自在社会和经济中角色特征，客人和我们就存在着丰富多元关系，这些关系也从不一样角度丰富地阐释了我们对客人应该负担责任。
(1)选择和被选择关系 现代餐饮业市场竞争很猛烈，对于客人来说，选择机会很多。客人选择吃饭全部不是盲目随意，而是有着自己选择标准。如酒店地理位置适宜是否，酒店职员服务态度，酒店所提供服务有没有尤其之处等等。
(2)客人和主人关系 相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是很抽象,我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者即使是傣妹法人代表、实际投资者和最高决