淘宝天猫客服岗位说明指导书.doc

客服专员岗位说明书
岗位名称：
客服专员
所属部门：

岗位编号：
无
职 系：
工位编码
无
直属上级：
直属下级：
无
岗位职责：
处理网站客人售前咨询，引导其交易完成；
疑难快递处理及发货部对接关系处理；
用户关系处理；
工作反馈
完成上级安排其它工作。
工作内容：
严格依据用户接待标准引导用户完成咨询及购置；
接手用户提出查询快递事项;
整理和分析交易过程中发觉商品问题（如描述不符，邮费设置，图片错误，价格异常等）；
将购置成功用户添加至好友，并定时发送相关促销消息，整理和分析在用户关系处理中问题和改善方法，提出有效意见反馈上线；
熟悉企业产品编码信息，了解款式生产安排。
主动参与上级安排各项职能培训；
主动参与部门例会。
依据发展需要，上级会下发部分自愿性任务工作，可根据爱好来担任相关职务及完成其它临时性任务。
工作标准:
用户接待、引导、用户特殊要求处理
客服接待用户态度
用户是由阿里旺旺系统自动接入，待用户接入后，给相关问候语，语言温和，亲密，让用户感觉到自己很被尊重,可参考《客服接待日常见语表》；
用户提出相关产品专业知识、物流方法、询价处理
专业知识：
淘宝宝贝详情页中能够查看到尺码后标注cm尺寸，正常误差在3cm之内。当用户不确定尺码时，依据详情中尺码推荐表和具体尺码推荐。
不一样产品分别为不一样材料制成，客服需熟悉每种材料特征。
（陆续补齐）
物流相关：
企业默认发货物流企业为圆通、中通，若圆通、中通不到地域或区域，企业会使用其它快递方法，如顺丰、EMS；当用户所在地域为圆通、中通物流无法抵达区域时，选择韵达以外快递企业需要补齐快递差价，快递差价依据用户所在区域及货物重量来确定，客服人员需在《各快递企业收费、到货周期标准表》中查询该地域常规快递费用（首重）和续重费用，并第一时间联络用户，通知快递费用总金额，方便用户确定是否经过该方法发货；
当用户不确定当地物流方法时，可经过各大快递企业网站查询网点，或从各大快递企业官方网站上查询到当地快递企业电话进行咨询并通知用户其可收货物流方法；
不一样物流方法到货周期可经过《各快递企业收费、到货周期标准表》中查看；
每日16点之前拍下付款，当日能够给用户安排发货，因为周六、日不发货，周五下午四点后订单安排至周一进行发货。
询价相关：
宝贝详情页中商品价格已经为实际成交价或折后价，商品价格因为受淘宝商城规则制约无法修改，故商品改价操作不可实施，
价格计算，用户购置时购置单件商品和多件商品，淘宝网商家后台中心会将拍下商品经过系统会自动进行合作价格，其中包含货物价格及邮资。
当用户对商品价格要求打折、还价时，可将淘宝《商城卖家价格制订规则》中不得修改上架商品价格条例告诉买家，劝助用户打销还价要求，在用户强烈要求打折情况下，可依据店铺内促销信息将用户引导至店铺促销信息活动页在，引导用户达成优惠条件，如：我们店内现在有满XX元送XX元和满XX包邮活动。
促销信息、关联销售及其它相关店铺信息引导
店铺中有新促销活动，客服应整理对应和促销活动内容相关快捷用语，在和每位用户咨询过程中将其通知；
为达成客单价提升，在买家购置商品过程中，