电力系统客户服务制度.doc

电力系统客户服务制度.doc电力系统客户服务制度
电力系统客户服务制度
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电力系统客户服务制度
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一、客户经理制的概念和内涵
客户经理制是电力企业通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销电力产品、满足客户需求，为客户提供优质、高效的电力一体化服务，从而实现客户资源配置优良化增强电力企业竞争实力的经营管理模式。客户经理制是电力企业服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是电
力企业产品的 “推销员 ”，又是收集市场信息、反馈客户需求的 “采购员 ”，同时也是为客户提供电力服务的 “服务员 ”。作为电力企业业务代表，客户经理可以调
动内部资源，为客户提供全方位的电力服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是电力企业经营体系中一个专业化的服务群体。
实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现电力企业效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：
。这是客户经理制的最核心理念。电力企业必须把客
户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对电力企业的信赖度、依赖度和忠诚度。
。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩
展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多
领域和环节。电力企业实施客户经理制，也就是要把电力产品的营销作为一种
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专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营
销的专业化。
。对为电力企业创造８０％的业务和利润，且占客
户总量２０％的优质、核心客户，电力企业须高度重视，实行差别化服务，最
大程度地满足核心客户的电力需求。只有核心客户的电力需求得到有效开发，
才能更好的为客户提供高品位、专业化的电力服务，才能谋取更大的经济效
益。
二、推行电力企业客户经理制的意义
电力企业客户经理制是现代电力企业推行的以客户为中心的营销机制，是电力企业与客户关系的一种深刻变革。为了提高电力企业优质服务水平，在电
力企业和客户之间建立诚实守信、平等友爱的和谐关系，更好地建立 “以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务 ”理念。满足客户对电力产品的需求、满足客户不断变化的需求、满足不同客户的需求，树立全员参与的电力客户服务理念、树立风险防范意识、树立长期的利润观点、树立国家电网品牌形象。
电力企业客户经理是电力企业的代言人，为电力企业的各种服务做 “传媒 ”，最大程度的使客户理解、满意，不断适应社会发展和电力体制改革的需要。
三、推行客户经理制的必要性
1、建立客户经理的三层内涵：
（ 1）建立一种 “客户 -客户经理 -企业各业务部门 -企业 ”的新模式来代替 “客户 - 企业各业务部门 -企业 ”的旧模式，改由客户经理为客户提供综合服务。
2）电力企业客户经理与特定客户之间是一种明确，稳定和长期的服务对应关系。
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（ 3）是客户经理对客户提供的是全方位的服务。
2、推行客户经理制的必要性。
1）电能信息采集与管理系统上线的需要。
2）客户服务意识的需要。
3）提高电力企业效益和防范风险的需要。客户经理在工作过程中直接面对客户，能准确掌握市场信息和客户的相关情况，一旦出现拓展业务的机遇和市场风险，客户经理就能综合分析，灵敏反应，及时采取必要措施，既可以有效地规避经营风险，又可以及时推进业务发展，从而不断提高经营效益。
四、客户经理的招聘