IC卡水表售后服务工作细则.doc

IC 卡水表售后服务工作细则
服务宗旨：
爱岗敬业 自学奉献 优质服务 用户至
上
注重礼仪 举止文明 热情待客 维护形
象
遵章守纪 恪守职责 规范操作 不谋私
利
开拓创新 掌握技能 认真细致 提高效
率
1、严格遵守公司的各项规章制度， 爱岗敬业， 规
范服务。
2、认真履行工作职责， 对用户的来电来访要认真
接待，入户服务要做到语言文明，行为大方，态度谦
和。
3、对用户报修的来电来访要认真填写维修记录，
及时派员维修， 不得无故拖延。 因故不能及时维修的，
在保证用户用水的前提下，要向用户说明情况，并取
得用户的同意、谅解。
4、对用户提出的问题要耐心详细解答， 严禁与用
户发生冲突或矛盾。如接到用户投诉，查明属实，视
情节轻重扣除责任人当月效益工资的 50%—— 100%。
5、水表故障排除后， 要准确、详实的填写维修记
录中的各项内容，要取得用户认可并签字。维修记录
单不得丢失，更换水表涉及自管户的，维修单交自管
户一份，科室保留一份，如出现丢失现象，扣除责任
人当月效益工资的 10%。
6、要加强责任心， 对更换的水表要按规定做好数
据采集工作，保证新表内的用水数据真实准确，并及
时将换表记录报送售水大厅。因工作失误造成水表数
据错误，要追究当事人责任，扣除责任人当月效益工
资的 20%。
7、要遵纪守法，对更换水表的机械读数应如实填
写，严禁私自改写记录， 严格按规定使用各种管理卡，
不得弄虚作假，如发现私自修改表内数据查明属实的，
视情节轻重扣除责任人当月效益工资的 50%— 100%，
并与年终奖挂勾。
8、由于用户使用不当造成水表损坏的， 更换时要
合理收取维修费用。发现用户故意损坏水表、私自拆
表、违章用水的要及时报告检查组， 并积极配合处理，
严禁私自处理或隐瞒不报，违者扣除责任人当月效益
工资的 50%—100%，年终兑现时也要做出相应处理。
9、严格遵守考勤制度，不迟到，不早退，有事请
假。
工作流程
一、《IC 卡水表维修记录》的填写与管理
1、所有涉及 IC 卡水表的报修都要填写《 IC 卡水
表维修记录》单（附表—— 35）并将地址、电话、联
系人、水表种类、故障原因等逐一填写清楚。
2、维修单主要来源于用户的来电来访报修、 管理
所热线电话以及其他部门或人员的转告。
3、故障水表修理或更换后要在维修单上填写相关