客房服务流程.doc

客房部工作流程及标准一、房态核对房态核对, 是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。 1 、房态核对时间为三次,分别为:上午 8: 00 、下午 14: 00 和晚上 18: 00; 2 、上午 8: 00 、下午 14: 00 和晚上 18: 00 核对房态信息的时间段分别为: 1) 前一天 18: 00—次日 8: 00 2) 当日 8: 00-14 : 00 3) 当日 14: 00-18 : 00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4 、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5 、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6 、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时, 发现问题及时纠正; 并将问题及时反馈给客房服务员, 以便做好各种服务工作; 8、核对房态时,须由房务中心人员亲自核对; 9 、双方确认后,签字生效。二、白班、夜班服务员程序(一)白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为: 1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及 VIP 房的交接情况; 4、对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作; 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及 VIP 房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午 11: 00-12 : 00 和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10 、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间, 负责客人送洗衣物的收取, 归还工作, 并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12 、做好与夜班人员的交接工作,完成“清洁报表”的填写。(二)夜班服务员夜班服务员的主要工作是负责迎送客人,为客人及时的提供服务,确保安全工作,其主要的工作内容是: 1、上、下班按时到值班室签到; 2、留意办公室张贴的通知; 3、接受领班的指令,完成分派的工作; 4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作; 5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作; 6、检查和清洁离店客人的房间; 7、负责维修房的监护工作,上班前须认真巡查房门是否关闭,如有异常情况,需及时向主管汇报、处理,确保夜间的安全工作; 8、负责完成“清洁报表”等的填写工作; 9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙,做好清扫工作,并记录; 10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。三、清扫员工作程序(整理房间程序) 1 、走客房工作程序对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理,称为走客房的清扫。 进房按照进房的程序开门进房,将房门敞开,直到该客房清扫完毕; a. 将工作车横放在客房门口,调整好位置,工作车开口向着房间内; b. 拉开窗帘,打开窗户和调整空调; 按规定撤床,并将撤下的布草放进工作车布草袋内,带进相同数量的干净布草放在一边待用; 整理器皿 a. 如果客人在房间内用过餐,则将餐具收起, OK 房后送至所属部门; b. 将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内,放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭(不可倒入马桶)。 c. 将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。 收拾垃圾将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内,同时将垃圾桶内外擦拭干净,换上干净的垃圾袋,将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸,撤出房间,是情况作为垃圾或遗留物处理; 清理卫生间 1 )进入卫生间,打开换气扇,将工具栏放到卫生间适宜工作的位置; 2) 放水冲净马桶, 将马桶内喷上马桶清洗剂, 注意不能将清洁剂直接倒在釉面上; 撤走用过的布草,放入工作车的布草袋内; 3) 撤出垃圾,放入工作车的垃圾袋内,换上干净的垃圾袋; 4)4 )将烟灰缸、茶具