服务营销与市场研究.pdf

服务营销与市场研究服务营销与市场研究
清雪市场研究公司
前前 言言
从来没有一个时候,顾客象今天一样能够如此自由和轻易从来没有一个时候,顾客象今天一样能够如此自由和轻易
地获得/,最低的价地获得/,最低的价
格,并要求在最短的时间内得到利益。格,并要求在最短的时间内得到利益。
与此同时,互联网也赋予企业这样一种能力,使他们能够在与此同时,互联网也赋予企业这样一种能力,使他们能够在
网络时代利用信息技术全方位地了解客户,同时要求能够个性化网络时代利用信息技术全方位地了解客户,同时要求能够个性化
地满足客户的需求,提高客户的满意度和忠诚度。地满足客户的需求,提高客户的满意度和忠诚度。
电信行业的演化电信行业的演化
过 去 现 在
产品和服务为中心 客户为中心
供应商 合作伙伴与联盟
传统电话服务中心 多渠道接口（包括自助服务）
有限的整合---客户仓库 经营业务的整合 BSS/OSS （也可为合作伙伴）
产品仓库（POTS，ISDN，租线） 集合产品提供
转换的电路（POTS） IP，3G 和宽带（PANS）
公用事业设备 增值服务
发展缓慢，拒绝改变 迅速、多变、创新、开放
电信服务领域电信服务领域发展趋势发展趋势
 逐渐提升的客户自服务应用将给客户处理财务信息和解决问题带来便捷。
 宽带和3G无线连接在“always on”模式下，将会影响系统的有效性。
 宽带用户大规模增长的驱动，将导致在提高客户关系上产生完全新型的应用。
 无线数据和家庭网络的发展，将会改变客户对服务供应商的期望。
市场研究的位置市场研究的位置
水泥营业厅
在线营业厅
用户用户
呼叫中心
运营商管理层 潜在用户
移动秘书 潜在用户
合作伙伴
代理机构
每天都在大量进行
市场研究
信息收集,信息反馈,信息加工,提出建议
移动运营商市场研究的特点移动运营商市场研究的特点
由于移动运营商的业务特点决定了移动运营商的市场研究需求实际上是:
服务营销研究
服务营销的任务是服务营销的任务是:: 化无形为有形 化无形为有形
服务营销的目的是服务营销的目的是:: 管理展示 管理展示
现实障碍
 中国目前的移动通信用户没有没有形成显著的移动通信服务质量判断标志或证据.
 没有形成对移动服务价格的判断标志或证据.
市场研究的任务市场研究的任务:: 帮助找到或树立这样的标志或证据 帮助找到或树立这样的标志或证据..
移动运营商市场研究的特点移动运营商市场研究的特点
营销事务营销事务 研究的配合研究的配合
产品设计产品设计