酒店管理会所 电话沟通技巧.pdf

酒店管理会所__电话沟通技巧如何接触客户
---各阶段电话沟通技巧
2011/9/3 1
接触客户的四个阶段
1、相识阶段
2、拜访阶段
3、邀约阶段
4、洽谈阶段
2011/9/3 2
接触客户之前怎么做
. 现在很多客户经理在拜访客户的时候，显得很盲目，见了面不知道该
说什么，该怎么样说，只是很简单的介绍下自己，然后就想达成开户
或转户，客户拒绝后便灰溜溜的走了，灰心丧气，拜访下家就没有激
情。
. 一、利益打动客户。因为他关注的主要利益的问题 ，所以我们在向客
户推销产品的时候，不能极力的把产品展示给客户，不能只是一直说
产品或者服务如何如何的好，这样是打动不了客户的，他所关注的是
你产品或者服务能给他带去什么？又比别人的有什么优势？那么这个
时候，我们的销售人员就要“投其所好”，极力向客户推销“利益”，
反复说明销售该产品能够给客户带来的最大化利润，是求的双赢的，
从而引起客户的兴趣，让洽谈能够顺利的进行下去。另外通过案例说
服法打动客户，效果更好。
2011/9/3 3
接触客户之前怎么做
. 二、态度感染客户，谈客户非易事，一定要做好心理准备。即使人倒下了，我
们的信念、精神都不不能垮，那么在谈客户的时候，这一点也很重要。我们要
始终都保持积极乐观向上的态度，不要把上家的情绪带到下家去，要充满激情
与活力，要在客户面前展示自己坚定的态度与意志，客户可以拒绝转户，但他
不能拒绝你这个朋友，要有这种思想。我们要展示自己个人的魅力，展示自己
的精神风貌，用积极的态度去感染客户，让他觉得你永远都是朝气蓬勃，那么
说明你很自信，你对银河很自信，那么你的产品或服务也就不会差。
. 三、情感感动客户，人都是有血有肉的感情动物，客户也是如此，有些客户表
面可能很冷漠，你一次两次三次拜访他都不合作，但是或许你再坚持一下就能
成功，客户可能不光在比较你的公司，更是在考察你的人品，所以要学会用情
感去感动客户。我们可以经常给客户发发信息，打打电话，节日送点礼物，生
日送点礼物等等，让老板先成为你的朋友，然后在谈合作。有些客户不是去一
下就能够促成，有的还需要持续拜访，跟进。适时做到让客户不好意思拒绝。
2011/9/3 4
接触客户之前怎么做
1、判别客户
根据之前对客户的了解，从以下几个方面对客户质量做判断，包括客户的
财商、购买力、品位、素质、是否与自己有共同爱好等几个方面。
2、对客户进行分类
如A，B，C类 A类：每三天跟进一次 B类：每一周跟进一次
C类：每两周跟进一次 以此类推
3、做好充足的准备
业务方面
身边随手放好当天或最新的资讯材料 对客户各种问题的大概预估计
个人方面
语调热忱而有激情 使用普通话且中等语速 对客户时间、地点的预判断
2011/9/3 5
相识阶段
1、开门见山
例如：王先生，您好，我是银河的小管，前天在工行和你聊过，
现在打电话方便吗？
2、询问资讯是否收到
例如：王先生，您好，我是银河的小管，这两天给您发的股市资
讯都收到了吗，是否对您有所帮助？
3、关心客户的理财状况，或作安抚，指导客户建立正确的理财
思路（多种投资组合）
4、如果客户感兴趣，可以对公司全称、历史及优势做系统说明
（精心设计开场白，尽量争取面谈机会）
2011/9/3 6
拜访阶段
1、借递送材料制造拜访机会
例如：王先生，您好，我是银河的小管，您对我们公司的服务觉得满意吗，
最近我们公司针对目前的市场行情新出一份投资策略报告，我过会出去约
见客户正好经过你们单位，顺便把材料给您送过去啊