酒店管理会所 酒店客房精细化管理第二部.pdf

酒店管理会所__酒店客房精细化管理第二部酒店客房精细化管理 2

(1)接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。
(2)查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提
前对房间进行个性化布置。
(3)确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送
入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴
袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。
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(1)准备香巾茶水送入房间。
(2)如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。
(3)客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人，
欢迎客人的再次光临；
(4)对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识
或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感
觉，进而向客人征询服务意见和服务要求；
(5)接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以
免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记
录并交接到相关岗位。
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(1)按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。
(2)在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。
(3)根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务。
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(4) 对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。
(5) 客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、
客人早餐的闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时间，一方面
了解客人的意见和建议，另一方面加强和客人的交往加深宾我感
情。
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(1)协助退房
(2)征询意见
(3)友好送别
(4)处理好遗留物品，将有关信息及时存档
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对儿童客人的服务
儿童客人服务的特点：
让他们高兴就是让他们的父母更高兴！
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(1)入住之前
，提前了解
儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，做好准备工作。
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，免费提供婴儿床。注意检
查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚
（轮）处于活动或固定状态时是否正常。
，特别是地毯的清洁。如为爬行阶段的婴
儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。
、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特
殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具。
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，将带棱角的家具集中放在房间角落，
给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰
撞或触电等危险。
。
，给床铺、