客服管家工作流程.doc

客服管家工作流程
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成都平安物业有限责任公司
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客服管家工作流程
1 管理目的
规范客服管家工作流程，明确具体工作内容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。
2 适用范围
适用于各服务中心客服管家的工作开展。
3 职责权限
，建立健全客户档案。
、投诉，提升客户对服务的满意度。
、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发现的问题。
，负责为客户提供增值服务。
4 工作程序
客户信息的收集和管理
，内容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联系电话、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。
，定期更新，随时了解客户最新动态。
，如：客户职业分布、年龄分布、服务需求等，为物业服务开发提供参考依据。
客户需求处理
客服管家12小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。
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a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理；
b）物业管理服务相关内容，如：基础服务内容、特约服务内容等；
c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况；
d）户内水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理；
e）住宅、室内配套设施使用过程中发现的问题；
f）其他与居住客户生活相关的问题；
，以便优质、高效的回复客户的问询。
，较为专业或不在自身工作范畴的，可委婉回复客户 “对不起，您的问题非常的有深度，我会将您的问题反馈给相关部门/人，我们将尽快给您回复，您看好吗？”。然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，并回复业主。

客户报修途径：报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。
，应初步判断报修的性质——急修、一般维修、重大维修，与客户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。