内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
内部管理制度系列
餐厅服务员工作规范
（标准、完整、实用、可修改）
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餐厅服务员工作规范
Restaurant waiter work specifications
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
餐厅服务员工作中的 20 个怎么办
(一)、写错菜单或送错菜怎么办
答:1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征
求客人意见是否还需要。
2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制
出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。
3、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠
九折以示歉意。
(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决
答:1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与
这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的
速度将菜送上。
2、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马
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上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹
制。
3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办
答:1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤
回。
2、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做
一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，
向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
3、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款
处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣
物怎么办
答:1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道
歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
2、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人
换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后
亲自上门送还。
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3、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐
完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办
答:1、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或
过淡;可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法
客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情
绪。
2、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤
回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
3、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜
肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与
些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收
此菜的费用。
4、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解
释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应
向客人表示歉意。
5、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰
客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客
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人。
(六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办
答:1、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情
况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，
或上菜不及
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