BI手册(试行)
禁止部分
讲师培训
盖洛普路径
由此进入
发现优势
合适的职位
优秀经理
忠实顾客
可持续发展
实际盈利增长
股票增值
敬业员工
盖洛普 CE11
SRI / SF34
盖洛普 Q12
序
人
机
料
法
环
影响品质的因素
序
VI
MI
BI
序
顾客如何感知服务品质?
提升服务品质目前遇到哪些问题?
BI手册的源起
目前遇到的主要问题:
窗口形象下滑(接待人员态度不好)
顾客对干部满意度低;
沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;)
内外顾客双重标准(安全员打架)
BI手册的源起
如何解决:
将价值观培训,融入到实际业务培训中;
设计和规范行为手册,有明确规定;
建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制;
将规范行为训练成本能反应,成为固有良好习惯;
了解员工心理状态,及时正确引导和舒缓。
BI手册的源起
万科的优良传统和作风得到继承和发扬
避免我们服务中存在的种种问题。
规范各个岗位的服务行为和服务语言,使我们的服务更加专业高效。
BI实施的目的
BI实施办法
BI结构介绍
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
绿线标准
课程内容介绍
制定检查考核制度
每季度公司范围内检查一次,评估检查状况
对员工的评优和业绩考核,与其行为表现结合
VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
BI实施办法
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