别克4S店差异化服务.doc

伴随汽车行业发展, 整车销售、售后服务内容已从规模量发展到规模经济以至规模效益的时代,在早期看来规模是决定胜败的关键和基础,今天已转变为规模效应加品牌效应时期。眼下整车销售、售后服务的比拼不仅在同品牌间, 同时表现在同类竞争车型之间的竞争, 竞争愈演愈烈。差异化、个性化服务在今天显现的尤为重要。别克品牌作为 SGM 公司国内主要汽车品牌在 05、 06 两年取得了喜人的成绩,尤其是凯越车型更是业绩突出。上海通用早期即开展凭借第三方调查公司对顾客满意度进行调查的方式用顾客满意度做为考核销售、售后服务的检验标准的闭环措施, 取得了非凡的进步和喜人的效果。为能在顾客满意度提升方面获得好评, 必须在个性化及差异化服务中做文章, 经过工作经验汇总及分析做了些总结。销售差异化服务方面: 1 、要求销售顾问对上店顾客的接待应从店外开始,雨天撑伞、晴天遮阳,安排由销售顾问轮流接待, 改变等顾客进店后 1 分钟内接待的做法, 这样不仅有足够的接待准备并且能够给顾客良好的印象感。受到顾客普遍好评。销售顾问手册的使用, 使零散的销售资料、工具合并一体,避免了往返取拿资料的麻烦。优点:对顾客接待主动性的提高,对销售顾问的主动性、竞争意识提升。服务形象和首次接待的感受程度提升。缺点:要针对顾客类型进行区分,避免性格类型内向型人士。 2 、根据特定的接待时期给予不同的接待饮料,除原有的清凉糖果以外,考虑南方天气原因在销售接待区配备冰箱, 提供了如咖啡、茶、可乐、雪碧、罗汉果凉茶、各种时令水果供给等方面的饮用选择, 能适应不同人群的需要。在午餐时间安排专用顾客就餐区提供不同口味客餐。条件受限情况下提供冷餐及饮料。优点:提供不同饮料、餐食选择,提升店面接待的细节认同度,为销售成交提供良好的基础。能够在不间断洽谈的情况下进行服务, 真正提升服务水平。有效提升顾客到店的满意度和成交率。缺点:此项服务提供的后台管理,如不恰当可能造成资源浪费和成本超支。 3 、交车仪式及交车流程方面提供流程检验表,根据 SGM 要求交车流程标准制作分列项目表, 在实施交车过程中引领顾客对车辆性能、整车特点、保养维修须知、售后人员介绍等方面盖章确认方式, 即能提高顾客满意度也能在交车过程中避免遗漏项目。最后经客服专员与顾客面签后销售顾问赠送自购礼品一份(鲜花或车饰用品)。优点:销售顾问重签单环节轻成交交车关节的现象可以有效改善,以交车流程检验表作为资料整理准备的必要内容,减少顾客抱怨是非常有效的。缺点:执行起来相时间较长。 4、 PK 对比销售看板, 安排制作把凯越竞争车型花冠、骐达、速腾、宝来、福美来、标致等车型的技术参数、车辆性能、配制装备、销售价格、经济性等比较看板进行公示, 方便顾客在进行车辆选择时进行确定别克车型。优点:明确对比车型及比较,竞争车型等内容一目了然。为成交提供对比和参照。但是在顾客明确车型时进行选择有利。缺点:容易造成顾客的选车时判断混淆。 5 、为购车顾客提供上门接送、送车上门展示的销售方式,配合片区“深耕细挖”的直销推广方式, 在做地区推广外展时, 陪以售后服务人员对所在地区别克汽车进行免费检测, 在提高原车主对品牌的忠诚度同时也增加了宣传力度。对销售、售后一体化的服务更好的贯穿。优点:售后的营销工作穿插在销售营销过程中,提升品牌忠诚度也提升服务半径和服务机会,增加业务同时扩大口