中国联通服务质量管理考核体系.ppt

服务质量管理考核体系
2003年4月
关于建立服务质量管理考核体系的基本做法
提纲
一、建立服务质量管理考核体系。
二、组建服务质量监察队伍,明确职责、赋予权力。
三、完善管理制度建设,保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。
四、开通总经理热线,建设省地两级热线服务体系。
五、如何做好服务质量监察工作,全面提高联通的服务质量。
六、几点体会。
一、建立服务质量管理考核体系。
1、为什么要建立服务质量管理考核体系:
联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。
进一步树立全员的服务意识,明确提高服务质量是每位员工的责任,特别是内部工序间的服务意识。
便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。
通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性:生产过程就是客户消费的过程,生产过程中出现质量问题无法挽回,生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。
明确网络是为客户提供的最基础的服务。
一、建立服务质量管理考核体系。
2、服务质量管理考核体系结构
产品网质量是整体服务质量的基础,营销渠道网质量是公司业务发展的前提,服务支撑网质量是提高服务水平的保障,营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。
一、建立服务质量管理考核体系。
一、建立服务质量管理考核体系。
结论:
联通公司向客户提供的服务质量=产品质量+营销渠道质量+服务支撑质量
从客户体验和市场需求的角度:
产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度
一、建立服务质量管理考核体系。
3、建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求”为中心,使客户权益得到保障。
我们必须真正把客户当成上帝
理性的竞争不是价格战,而是服务的竞争。
二、组建服务质量监察队伍,明确职责、赋予权力。
1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。
2、成立队伍,实施服务质量管理必须是“一把手”工程。
3、充实力量,加大内部协调的力度,公平公正地进行处罚。
4、明确职责、赋予权力。
5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门,是代表总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于人为原因造成的服务质量投诉,必须坚决处罚。
二、组建服务质量监察队伍,明确职责、赋予权力。
省公司服务质量监察部职能及职责:
地市分公司服务质量监察部职能及职责:
二、组建服务质量监察队伍,明确职责、赋予权力。