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物业管理服务品质的评价及控制
广州广电物业管理有限公司
物业管理部经理 汪双星 **********

一、 物业管理需要加强服务品质控制

现代物业管理服务在中国大陆从产生到发展，短短二十余年发展成为
曾经喧嚣一世的“朝阳产业” ，物业管理服务的领域，从住宅区逐步扩
展到工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业，全国城市物业管理
的覆盖面已占物业总量的38％，经济发达的城市已达50％以上，深圳市
已超过95％。物业管理服务涉及社会服务业务的多个领域，包括了房屋
及相关设施设备维修养护、环境保洁、绿化养护、保安、家政等众多服务
内容，成为与广大人民群众生活、工作息息相关的新兴行业。截至2002
年底，物业管理企业总数超过2万家，从业人员超过230万人，相当于我
国社会服务业从业人员的23％。
在物业管理行业飞速发展的过程中，最为注目的是物业管理企业“成
长的烦恼”。根据中消协公布的2003年全国消费者投诉情况，上半年，
在投诉上升幅度较大的商品和服务中，物业管理行业名列前茅；在中央电
， 李咏当场公布全国电视观众参与对小区物
业管理是否满意的调查结果，25430名观众通过手机短信的方式参与了调
查， %，%。
同时，在央视国际网上开展了同样的调查，参与调查的观众表示不满意和
非常不满意的比例超过80%。如果说央视调查的顾客群有所偏颇的话，那
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么许多由物业管理协会或政府部门的统计数字可以做更加直观的参考。如
甘肃省消费者协会在 2002 年的一次调查中，消费者对被抽查的 27 家物业
管理公司的综合服务质量满意率仅为 52%；据中国社会事务调查所对北