宅急送受理工作手册.doc

序 言
目 录
第一部分 管理篇
第一节 岗位职责5
一、非呼叫中心受理员岗位职责5
二、呼叫中心受理员岗位职责6
三、受理员日常工作标准6
第二节 考核与处罚8
一、非呼叫中心受理员考核标准8
二、呼叫中心受理员考核标准9
三、呼叫中心受理员薪酬结构说明 11
四、非呼叫中心受理员定级、调级规定12
五、呼叫中心受理员定级、调级规定14
六、非呼叫中心受理员处罚标准15
七、呼叫中心受理员处罚标准16
第二部分 业务篇
第一节 基础知识19
一、基础业务知识19
二、行业知识20
三、运营知识22
四、包装知识22
五、相关资料查阅路径24
第二节 工作规X25
一、价格规X25
二、工作单填写规X26
三、信息录入规X29
四、受理X围规X32
五、可操作区域规X32
六、拒受理规X32
第三节 国际业务知识33
一、禁止受理的物品33
二、国际业务注意事项34
第三部分 应用篇
第一节 服务标准36
一、基本 礼仪36
二、不规X用语与服务禁语39
三、受理员语言表达技巧42
四、语音标准44
五、受理 脚本（非呼叫中心版）45
六、受理 脚本（呼叫中心版）47
第二节 常见问题与注意事项49
一、业务操作方面49
二、 接听方面53
第四部分 附件
附件一 工作单填写与信息录入标准图样55
附件二 价格附件57
附件三 禁运品与限运品名录61
附件四 国际业务知识附件80
第一章 基础知识
一、基础业务知识
1、门到门：从委托方手中取货送到收货方手中，只承诺天数，不承诺运输方式的一种业务，称为门到门服务。
2、轻泡货：体积重量大于实际重量的货物，为轻泡货。
3、预计重量： 委托时不确认的重量，也就是预估的重量，为预计重量。
4、实际重量：货物取回公司后，经称重得出的重量，为货物的实际重量。
5、体积重量：货物的外包装长、宽、高相乘后，用计泡公式得出的重量，为货物的体积重量。
6、计费重量：实际收费的重量，一般将货物的实际重量与体积重量相比，取大者作为计算运费的重量。
7、异地调货：是指接受客户委托的公司委托异地公司发货到委托地区或其它地区的业务。
8、到付业务：由收货方付运费的业务。
9、代收款业务：承运商在完成异地间物品递送的同时代委托方客户向收货方客户回收货款的一项服务。
10、小件业务：重量低于10公斤以下，三边之和在100cm以内的货物为小件。
二、行业知识
1、货物体积重量的计算方法：
航空、中铁计算公式：长*宽*高（cm）/6000或长*宽*高（m）*167
零担计算公式：长*宽*高（m）*333 或按三个立方等于一吨计算。
2、包裹的X围与运价种类分为：包裹分为四类：
一类包裹X围：自发刊之日起５天以内的市、地级以上部门的机关报纸和政府部门宣传用非卖品，中、小学生课本。
二类包裹X围：抢险救灾物资。
三类包裹（属四、五类品名除外）X围：Ａ、重要文件，图纸，资料，档案材料；Ｂ、疫苗、血浆、医疗器械、假肢；Ｃ、鲜或冻的鱼类、肉类、果蔬类、乳类、蛋类、秧苗、果树苗、活动物；Ｄ、残疾人车。
四类包裹X围：不属于一、二、三类包裹的物品。　　　
3、航空对货物体积重量的限制
（1）玻璃必须订封闭木箱，打三角架。
（2）航空货物最小体积：长+宽+高≥40cm 最小边≥5cm；窄体飞机载运的货物尺寸不超过40 cm×60 cm×100cm；宽体飞机载运的货物体积一般不超过100 cm×100 cm×140cm。
（3）窄体飞机载运的货物，单件重量一般不超过150kg（个别飞机不超过
80kg）；
4、铁路限制运输的货物
铁路运输货物以公斤为计算单位，最低收费为5公斤，不足5公斤按5公斤计算：单件重量不超过50公斤，，最大体积没有严格要求，只要长不超过4米，。
5、公路限制运输的货物
装载货物最大尺寸不得超过长750cm×宽220cm×高230cm；特殊超大超重（单件1吨以上等）须与口岸和对方口岸联系确认。
6、IATA
是国际航空运输协会（1945年成立）的英文简称。目前世界上绝大多数的定期航空公司和航空货运公司都是该协会的成员。
7、航空发货的形式分为如下五类：
航普、航急、包机、包舱、包板。
8、航空货物如何计算重量
货物重量按毛重计算，计量单位为公斤。每X航空货运单的货物重量不足
1公斤时，按1公斤计算，超