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督导工作手册
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督
导
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作
指
引
手
册
杭州天之女时装有限公司
2014年11月
督导工作手册
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第一章 督导的作用职责和义务
一、督导角色认知
1、督导的概念
督导是公司营销管理体系中的一个重要岗位，是联结公司和客户和零售店的重要桥梁。
2、督导的作用
作为一名督导者，你必须对公司、客户和员工尽义务。
对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入和晋升。
对你的公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求和要求。
对顾客而言：你的产品和员工代表着整个公司。
二、督导的职责
1、督导工作义务
◆对公司的义务：
A．做好分内工作，这关系到公司的利益，也是公司雇佣你的原因
B．督导公司有关的营销计划和营销政策，执行情况
C．传达公司有关的企划文件、会议精神、营销思路、经营理念和管理要求
D．促进终端形象的提升和统一，提高各专卖店管理水平和服务水平
E．引导各专卖店规范化、科学化的管理
F．协助和支持营销一线，解决一些具体实际的问题
G．收集、整理、分析市场信息，为公司制定营销政策提供依据
◆对客户的义务：
A．新店开业的全程协助
B．日常营运管理的协助（人、货、场等）
C．加盟店日常培训工作的协助
◆对员工的义务
为员工创造一种使他们感到被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。
2、督导工作要点
A．根据上货时间制定季度工作计划，包括：开业计划、驻店计划、促销计划、培训计划、陈列计划、店铺管理计划），便于片区工作的开展
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B．制定终端店铺考核要求，运用终端店铺考核标准对店铺进行考核
C．根据终端店铺考核指标提出终端的整改计划
D．区域市场的调查与分析，收集、整理对手品牌的信息与资料，并提出下一步市场推广或管理计划
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第二章督导工作内容和流程
一、督导巡店工作流程
1、巡店准备流程
◆巡店工作流程
填写出差申请资料
（申请费用、出差）
物料准备
（表格/店铺数据等）
确定
出差计划
修正
出差计划
部门负责人
沟通
出差计划
（时间、费用、路线）
店铺面积及地理位置
货品及货架陈列
基本巡查
简单沟通
到店工作
了解市场
到达出差地
◆店铺巡查流程
产品知识盘查
服务流程盘查
店铺表格盘查
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◆巡查了解流程
消费特征
货品库存
产品信息
店铺数据
沟通情况
当地竞争情况
薪资制度
◆巡店辅导流程
辅导服务流程
辅导销售技巧
辅导产品知识
分析店铺问题
现场陈列讲解
陈列实操辅导
陈列技巧辅导
现场陈列纠错
辅导店长管理
2、明确考察使命和课题
考察之前，根据店铺当前营运状况明确考察目的和有待解决的问题，并事先与店铺老板或店长沟通，告知其公司有关人员将前去开展监督指导工作。
3、当地市场探访
到达当地后，首先了解当地市场，通过对竞争品牌的了解明确当前市场竞争格局，把握本品牌的竞争策略和发展方向，部署本品牌在当地的战略布局。
3、基本情况考察
A．进店前：观察店铺外观整体形象，包括门头、橱窗、人流量等。（必要时拍照留档）
B．进店后：对基本情况进行情况摸底，包括店铺的营运管理、员工士气，销售过程的相关环节的观察和考核，有必要时可作角色（顾客）扮演。
C．找出问题，拟出解决问题的框架。
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4、货品考察
A．建立现代化的管理系统
B．货品管理有没有直接负责人
C．与货品直接负责人或店长沟通，谈谈货品管理情况
D．亲自查看货品情况，包括总量、结构、品种
E．统计畅滞销款，并找出货品卖点
F．总结货品总理
5、客情考察
根据公司客情管理准则考察店铺实施情况，并帮助店铺树立正确的客情管理观念。
A．客情的登记数据
B．客户的分类
C．客