客户服务中心管理实用制度.doc

客户服务中心管理实用制度.doc. .
客
户
服
务
中
心
管
理
制
度
（试行）
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客户服务中心管理制度
总 则
第一条 为了规范客户服务中心的管理，提升公司的服务品质，提高服务人员
的素质，特制定本制度。
第二条 客户服务中心负责公司营销目标的实现。通过组织客户开发、客户现
场服务及客户后期维护等程序，为客户提供优质的服务与高品质的享
受。把“特色引客、温馨留客”的经营宗旨落到实处。
第三条 客户服务中心接受营运总监的垂直领导，日常工作由客户服务中心
总监负责组织实施。
第一章 部门设置及岗位职责
第四条 客户服务中心根据业务需要设立以下岗位：营销协理、行政协理、襄
理、楼面助理、传菜助理、咨客助理、酒吧助理、 PA助理、楼面服务
员、传菜员、咨客、吧员、洗碗工、保洁员等。
第五条
客服中心营销协理岗位职责
直接上级 客服中心总监
直接下级 客服中心襄理
1.
围绕公司销售目标拟订市场开发计划；
2.
组织公司产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，
综合客户
的反馈意见，撰写市场调查报告，提交企业管理层；
3.
建立和维护营销信息库；
4.
根据各类资料，提供现有市场分析和未来市场预测；
5.
组织实施消费者心理和行为调查，进行消费趋势预测；
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编制与客服中心相关的广告宣传计划，经批准后实施；
负责品牌推广、消费引导及渠道调研工作；
制订营销、产品、促销、形象等企划案；
负责对现有产品研究和新产品市场预测；
负责为公司新产品开发提供市场资料；
定期给襄理培训推销技巧，分析每周客户来源；
其他相关职责。
第六条 客服中心行政协理岗位职责
直接上级 客服中心总监 直接下属 客服中心襄理
负责对本部门员工的考勤、排班、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评、奖励或处罚，对客服中心总监负责；
根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；
登记部属的出勤情况， 检查员工的仪容仪表是否符合要求， 不符合要求者督其改正；
正确处理工作中发生的问题和客人的投诉， 处理不了的问题要及时报告；
了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和客人要求；
开餐前交待订餐情况和客人要求，以及特别注意事项；
检查工作人员的餐前准备工作是否完善，公司布局是否整齐划一，
调味品、配料是否备好，备餐间、 台椅、花架、酒吧、餐柜、 门窗、灯光等是否光洁明亮，对不符合要求的督促员工迅速调整；
加强对客服中心财政的管理， 掌握和控制物品的使用情况， 减少费
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用开支和物品损耗。带动全体员工爱护公司设施；
负责公司美化及清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；
定期召开公司员工会议，检讨近期服务情况；
重视员工的培训工作， 定期组织员工学习服务技巧技能， 对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核；
每周召开客服中心会议， 总结上周管理上存在的问题及落实下期工作计划内容；
其它相关职责。
第七条 客服中心襄理岗位职责
直接上级 协理 直接下级 楼面助理、酒吧助理、传菜助理、咨客助
理
负责对客户进行分析，全面了解客户的情况；
建立与维护客户资料库；
提供售后服务与咨询；
进行客户需求调查；
受理客户投诉；
分析与调查客户信用；
开发新客户；
搜集客户信息；
监督楼面服务；
跟进客服服务流程、标准；
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客人用餐完毕要督促值台将菜单打好，做好准备工作，防止走单