酒店服务意识.pdf

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2009040804010
王星月 : .
 酒店服务意识（SiService  CiConsciousness） 是指酒
店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的
交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务
的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种
观念和愿望，它发自服务员的内它发自服务人员的内心。酒店服务
意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这
是认识程度问题，认识深刻会有烈务意刻就会有强烈的服务意
识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观
念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、
热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈
的服务意识。 : .
 1．酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保
证。
 2．酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的
创造服务价值。
 3．酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高
顾客的满意度。
 具有酒店服务意识的人，能够把自己利益的实现建
立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为
有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾
向。拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，
急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识
的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。 : .
 长期以来，酒店服务的标准化、规范化一
直是令人称道的，这来源于酒店对员工进
行的行之有效的服务技能培训。可是，随
着市场的变化，客户消费的性化客户消费的理性化，对服
务要求的多样化，仅有服务技能的培训已
经很难适应复杂多变的环境了。面对形形