某连锁酒店礼仪服务手册.doc

****酒店
服 务 手 册〔礼仪〕
Policy & Procedure 〔 courtesy 〕
****酒店连锁公司

**愿景：
创立中国最著名的住宿业品牌！
**使命：
用我们的专业知识和精心规划，使我们效劳和产品的效益
最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨〞经济型酒店产品；
让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“**〞而自豪；使得
我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“**〞品牌。
指导思想:
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的根底。**酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的效劳。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，**酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的效劳手册，指导和标准 “**快捷酒店〞直营店和特许经营店的管理和效劳。
目 录
一、酒店效劳理念 ……………………………………… P. 4
二、酒店效劳礼仪根本知识 ………………………………… P. 6
三、**酒店接待效劳礼仪 …………………………………… P. 11
四、**酒店效劳标准“十要、十不要〞……………………
一、效劳理念
效劳的概念
效劳的概念可以用英语SERVICE〔效劳〕理解。
“Smile〞, 即〞微笑〞,
酒店员工在效劳过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自效劳员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的效劳. 用一个真诚的微笑开场交谈,表达我们的热情款待和帮助,。
“Excellent〞，即“出色〞，
酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供效劳，而是要超出顾客的预想，在效劳态度、效劳标准、效劳程序上要再现的非常出色。也就是超前效劳。
“Ready〞，即“准备好〞，
在为顾客提供效劳前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展效劳并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的效劳。
“Viewing〞，即“对待〞，
酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting〞，即“邀请〞，
酒店员工在每一位顾客承受了一次完整的效劳后，都应当礼貌地向顾客发出“欢送再次光临〞的邀请，或者向客人主动推荐酒店的效劳工程，邀请顾客在酒店享受更多的效劳工程。
“Creating〞，即“创造〞，
酒店员工在为顾客提供效劳的过程中，除了遵守既定的效劳程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的气氛。
“Eye〞，即“眼光〞，
酒店员工在效劳过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的效劳,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
2、优质效劳的10把金钥匙：
一流的效劳员，一流的效劳标准。
微笑。
客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
热情、快速、准确的效劳。
干净、温馨的客房，怡人的环境。
真诚、老实和友好。
注重仪表和行为举止。
具有团队精神和沟通能力。
用尊称来问候客人。
熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质效劳的三个步骤
真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。
照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4、效劳准那么
简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反响要做到简明扼要；
便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；
快——客人的需求要以最快的速度得到满足；
捷——效劳反响敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出效劳行动
好——客人承受效劳后，要有“物〞超所值的感受。
5、温馨效劳——“十五标准〔〕〞
在距离客人10步时，用目光关注客人。
在距离客人5步时，向客人问候。
与客人接触时，第一句话永远是你说的。
与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
二、酒店效劳礼仪的根本知识
礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准那么，它表达了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词