客户投诉处理方法及预案汇编8.doc

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客户投诉处理规则
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XX公司客户投诉处理规则
1. 客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常缘故的不同区分为：
1. 非质量异常客户投诉发生缘故(指人为因素造成)。
2. 质量异常客户投诉发生缘故。
2. 客户投诉处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责：
1. 业务部门
(1) 详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期
(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4) 迅速传达处理结果。
2. 质量治理部
(1) 综合处理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定
(2) 发生缘故及处理、改善对策的检查、执行、督促。
(3) 客户投诉质量的检验、确认。
3. 总经理室生产治理组
(1) 客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反映。
(2) 客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3) 客户投诉协会的联系。
(4) 处理方式的拟定及责任归属的判定
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（7）在客户投诉处理中将客户投诉的意见提报有关部门追踪改善。
4. 制造部门
（1） 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2） 提报生产单位、机班不、生产人员，及生产日期。
3. 客户投诉处理表编号原则
1•客户投诉处理的编号原则
年度（X马月份（X%流水编号（XX）。

4. 客户反应调查及处理
1. 业务部人员在接到客户反应产品异常时，应即查明该异常 （编号、料号、
交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”，连同 异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退（换）货而数量因尚在加工中而无法确定时应在 “客户要求”
栏注明：“客户加工中未确定”。
2•客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为确 保处理时效，业 务人员应立即反应质量治理部人员（或制造部品保组）会同制造 部门人员共同前往处理，若质 量治理部门人员无法及时前往时由总经理指派有 关人员前往处理，并在处理后向总经理报告 。
3•为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量治理部或有关人员在调 查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
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5. 业务人员收到总经理室送回的 “客户抱怨处理表”时，应立即向客户讲 明、交涉，并将处 理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6. 总经理室生产治理组接到业务部填具交涉结果的 “客户抱怨处理表”后,
应在一日内就业 务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业
务部经理、副总经理或总经理核决。
7. 判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，并依 “客户投诉损
失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人 惩处种类