监控维保服务规范.doc

想洗澡吗?不要到外面等待下雨;想成功吗?不要空等机遇的到来。摘下的一瓣花能美丽多久?一时的放纵又能快乐多久?有志者要为一生的目标孜孜以求。少年自有少年狂,藐昆仑, 笑吕梁; 磨剑数年, 今将试锋芒。自命不凡不可取, 妄自菲薄更不宜。监控维保服务规范接到客户维修信息, 应立即给客户拨打电话( 通常在 3 分钟之内)。与客户通话时, 应注意礼貌用语, 语调适中, 用词适当。第一句话应该是: 您好!x 先生( 小姐) 吗?我是博视尼维修预约给您维修 xxx x 的。然后,问清所维修的监控设备的故障、品牌、型号、客户地址、行车路线, 再约定具体时间, 通常在 1 小时内到达客户地址, 但特殊情况可事先向公司说明,经公司批准后,可另约较长的时间。约定具体时间后, 必须准时到达, 保持守信用单位的形象。为对客户负责, 在未经检查监控设备故障之前, 不得在电话中随意估价(包括具体或大概的维修费用),必须在实际开机检查出大概故障之后, 才能报出维修费用。但如果客户地址偏远, 在技术部门根据客户所报监控设备故障情况商议得出大体费用后,可以向客户报出所需费用。进入客户监控室内之后, 不得未经允许坐在客户办公室的椅子或沙发上, 在客户办公室中接打公司电话或外部人员的电话都必须使用普通话,且不得大声喧哗,应尽快结束谈话。对待客户应始终保持热情的服务态度, 微笑的面对客户所提出的各种疑问,如技术方面、服务方面、公司方面,应给予合理的解释、说明。言语适度,举止大方。维修客户所报监控设备前, 应首先询问所维修的监控设备的具体情况, 在需要通电试机的情况下, 应通电试出具体故障, 防止实际故障与报修故障有较大区别,或有较大隐藏故障。当报修故障很大,如监控设备“三无”, 可不用通电试机, 直接开机检查。检查出大概故障之后, 向客户报出维修所需费用, 如果客户无异议, 就进一步维修, 直至故障彻底排除。维修过程中应注意安全, 避免不必要的带电操作。尤其是监控室外摄像机的安装或维修,在距离实际地面 米以上的高度操作时, 必须佩带好随身的安全带。最后, 装机通电试机, 让客户确认故障已排除( 即使因某种原因未修,也要装机通电试机,请客户检验,以证明故障并未扩大)。维修完毕后, 应主动清理维修或服务现场, 将所移动的物件放置原位,将维修过程中所造成的垃圾打扫干净。之后, 应给客户填写《维修单》。填写《维修单》时, 应将所列项目全部填写清楚。“客户意见”栏应请客户亲自填写, 在欲选择的项目上画“√”, 有其它意见可写在“_”上。“客户意见”栏应反映出客户本人的真实想法,不可强逼或诱导客户填写不真实的想法。保修期应视客户的具体情况,如果少于一个月或多于三个月,都应事先在维修之前与客户沟通好, 经客户同意之后, 可填写具体保修时间。如果有不可保修的情况,应事先告知客户,说明具体状况,经客户同意, 可填写“不保修”。但无论保修期是多长时间, 都应在“保修期”前注明保修范围,即“原故障”。《维修单》填写完毕后, 应礼貌的请客户签字。同时, 留给客户一张公司的“公司名片”, 在维修的监控设备的侧面或其它合适且客户同意的地方贴上“爱心贴”。并对“公司名片”和“爱心贴”的作用作详细说明,尤其关于“公司名片”和“爱心贴”上的服务电话, 有任何问题可以随时拨