销售案场服务方案(物业).doc

假日风景销售案场
效劳方案
烟台万科物业前期筹备组
2011年7月7日
一、假日风景销售案场管理架构〔共23人〕

案场主管
平安主管
维修工
一名
礼仪岗
四名
卖场效劳员
二名
夜班、顶岗
共四名
保洁员
十名
二、销售案场效劳标准

——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸大头饰，不留怪发型，统一黑发。
——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
——工作期间，须着淡妆，不得进展过分复杂和夸大的化装。
——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结〔带〕和发髻要佩带规整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—，男着深色袜，女着皮肤色袜。
、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、穿插于身后。
----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。
注意要点：
面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。
微笑须兼顾效劳场合。如在以下情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其为难时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。


从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。
要点：
，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。
，挺胸，收腹，略为收臀。
，手指自然弯曲；两手亦可在体前穿插，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。
，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。
，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。
应当防止的站姿：
〔给人以漫不经心或没有教养的感觉〕。
〔不严肃，拘谨小气〕。
〔这会有消极、防御、抗议之嫌〕。
〔这种站法往往含有进犯之意， 异性面前叉腰，那么有性侵略或性挑逗之意〕。
〔它给人以不严肃的感觉〕。
：
走姿以站姿为根底，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时，切记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动〔托盘行走除外〕脚步要利落轻稳。
注意：在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位。
：
。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。
。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。
。同效劳对象相距较远时，效劳人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立效劳时，往往如此。
。效劳工作中，须根据实际需要对客人的某一部份多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。
注意要点：
、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
，频频点头称是。
，不要盯着客人，以免加剧对方不安的为难局面。
，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位效劳对象予以兼顾。即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时略带歉意、抚慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。这样即表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。
，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进展大量扫视，以免使客人感到被挑衅。
，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给