汽车服务顾问(sa)7步法.ppt

服务基础流程
Step 1 : 预约
Step 2 : 接待
Step 3 : 填写修理单
Step 4 : 调度 & 生产
Step 5 : 质量控制
Step 7 : 追踪服务
Step 6 : 交车说明
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第一页，共43页。
STEP - 1.
预约
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第二页，共43页。
预约 - 目的
STEP - 1.
客户来店数量均准化
能够妥当& 安排所有可使用的作业工作时间(工时)
有效处理 “随到” 客户&返修
提前有足够的时间去清楚地了解客户的需求
客户到达前可以准备必要的零件库存
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第三页，共43页。
预约 - 准备
STEP - 1.
在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)
跟进所有失约客户并重新安排预约
利用物料和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)
弹性预测未来预约
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第四页，共43页。
预约 - 平均化Heijunka工作负荷
STEP - 1.
妥善安排客户
预约时间
分配工作在
每个修理技术员上
与零件部信息同步
好的预约系统可以实现平滑的工作流
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第五页，共43页。
预约 - 时间桶概念
STEP - 1.
全部可使用工时
80%可预约工时
20%随到客户和额外工作客户预备工时
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第六页，共43页。
预约 - 工具
STEP - 1.
Appointment
Appointment
Appointment
电脑系统
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第七页，共43页。
STEP - 1.
预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度
如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.
总结
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第八页，共43页。
STEP - 2.
接待
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第九页，共43页。
STEP - 2.
接待 - 标识
工作起止时间明确
服务站进出口应清楚可见
带指示箭头的接待处标识
客户停车位
客户休息室,洗手间设施等.
付款标识
所有标识清楚可见并用明确的文字表达
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第十页，共43页。