餐厅服务员个人工作总结.doc

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餐厅服务员个人工作总结
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餐厅服务员个人工作总结
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　　我认识到作为餐厅服务员，在工作中热情诚然重要，但还需要具备优秀的服务能力。由于此中波及到"能与不可以"的技术性问题。所以我以为作为餐厅服务员起码要具备以下几方面的服务能力。
　　一、语言能力
　　语言是服务员与客人成立优秀关系、留下深刻印象的重要工具和门路。语言是思想的物质外壳，它表现服务员的精神修养、气质底蕴、态度性格。客人能够感觉到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
　　服务员在表达时，要注意语气的自然流利、平和可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要平心静气，礼貌有加。那些表示尊敬、谦逊的语言词汇常常能够和缓语气，如"您、请、对不起、若是、能够"等等。此外，服务员还要注意表达机遇和表达对象，即依据不一样的场合和客人不一样身份等详细状况进行适合得体的表达。
　　人们在讨论时，常常忽视了语言的此外一个重要构成部分———身体语言。依据有关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。服务员在运用语言表达时，应该适合地使用身体语言，如运用适合的手势、动作，与口头表达语言携手，共同结构出让客人易于接受和满意的表达气氛。
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　　二、社交能力
　　餐厅是一个人际交往大批集中发生的场所，每一个服务员每日都会与同事、上司、部下特别是大批的客人进行宽泛的接触，而且会鉴于服务而与客人产生多样的互动关系，妥当地办理好这些关系，将会使客人感觉被尊敬、被看重、被厚待。客人这一感觉的获取将会为经营的连续兴盛和公司品牌的宣传、流传起到不行估计的作用。优秀的社交能力则是服务员实现这些目标的重要基础
　　三、察看能力
　　服务人员为客人供给的服务有三种，第一种是客人讲得特别明确的服务需求，只需有熟练的服务技术，做好这一点一般来说是比较简单的。第二种是例行性的服务，即应该为客人供给的、不需客人提示的服务。比如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应该快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着好多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、无法想到或正在考虑的潜伏服务需求。
　　能够擅长把客人的这类潜伏需求一眼看破，是服务员最值得一定的服务本事。这就需要服务员拥有敏锐的察看能力，并把这类潜伏的需求变成实时的实在服务。而这类服务的供给是全部服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜伏服务的供给更重申服务员的主动性。察看能力的本质就在于擅长想客人之所想，在客人张口言明以前将服务实时、稳妥地送到。
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　　四、记忆能力
　　在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级品位、服务设备、特点菜肴、烟酒茶、点心的价钱或城市交通、旅行等方面的问题，服务员此时就要以自己平常从经验中?
　　服务员还会常常性地遇到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些交托服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到供给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能紧紧地记着客人所需的服务，并在稍后的时间中正确地予以供给。假如发生客人所需的服务延时或由于被忘记而得不到知足的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。
　　服务中突发性事件是层出不穷的。在办理此类事件时，服务员应该秉着"客人永久是对的"主旨，擅长站在客人的立场上，身临其境为客人着想，能够作适合的退步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于认可错误，给客人以即时的致歉和赔偿。在一般状况下，客人的情绪就是服务员所供给的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应该第一考虑到的是错误是否是在自己一方。
　　我认识到作为餐厅服务员，在工作中热情诚然重要，但还需要具备优秀的服务能力。由于此中波及到"能与不可以"的技术性问题。所以我以为作为餐厅服务员起码要具备以下几方面的服务能力。
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　　一、语言能力
　　语言是服务员与客人成立优秀关系、留下深刻印象的重要工具和门路。语言是思想的物质外壳，它表现服务员的精神修养、气质底蕴、态度性格。客人能够感觉到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
　　服务员在表达时，要注意语气的自然流利、平