酒店服务礼仪.doc

礼宾服务礼仪是酒店在为宾客办理入住之前、结账离开之后,店外的迎来送往服务工作中所需具备的礼仪。一般包括酒店外(机场代表)迎送服务礼仪、酒店前厅(门童)迎送服务礼仪和行李(员)服务礼仪等。从宾客抵达酒店到离开酒店,礼宾服务人员都应以亲切、有礼、周到、细致的服务,为宾客营造愉悦的氛围。
任务一酒店外(机场代表)迎送服务礼仪
在与宾客见面时行一个标准的见面礼,会给对方留下深刻而美好的印象,体现出酒店员工良好的工作素质和个人修养。从工作情境中可以看出,酒店机场代表为更好地接待各国宾客,要了解不同形式的见面礼节。
微笑是一种表情,起着沟通人际关系、表达感情的重要作用。同时,在酒店服务行业,微笑还是一种职业需要,是酒店员工对宾客服务心理的外在体现,也是宾客对酒店服务形象最直观的第一印象。
注视时间:在与宾客交流时要注视对方,目光不要突然移开。注视宾客的时间不宜过长或过短,3~5秒为宜。掌握好给予宾客微笑的次数,一般可以保持在2~3次为最佳
注视区域:要注意注视角度,一般以平视或仰视为主,注视宾客面部双眉到嘴唇的倒三角区域,以表示尊敬,并注意倾听对方的谈话
有礼貌的微笑是温馨自然的,是发自内心的,是富有亲和力并扣人心弦的,是一个人真实情感的表露。语言和微笑都是传播信息的重要符号,应时刻注意将真诚微笑与美好语言相结合
鞠躬礼,源于中国的商代,是一种古老而文明的对他人表示尊敬的郑重礼节,既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式,也适用于一般的社交场合。在酒店服务中,行鞠躬礼是对宾客表示尊重的体现。
行鞠躬礼前,应脱帽(摘下围巾)
行鞠躬礼时,一般是在离对方2m左右的位置,在与对方目光交流的时候行礼
行鞠躬礼时,要立正站好,两腿并拢,保持身体端正,双手自然放在身体两侧,女士可双手叠放在腹前
面带真诚的微笑,以髋关节为轴,上身向前倾斜,使头、颈、背成一条直线,同时向宾客表示问候
鞠躬的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。一般见面时,行30°鞠躬礼即可
90°大鞠躬常用于特殊情况
社会交往过程中,见面时习惯以握手相互致意,分别时以握手告别。关于握手,其间的讲究是不能忽视的。作为酒店员工,如果宾客没有主动上前握手,最好不要先行握手,否则是非常失礼的行为。
握手礼仪
行握手礼时,要身姿挺拔,双腿立正站好,上身略向前倾15°左右,以表示对对方的尊敬,与对方的距离掌握在70~75cm
面带微笑,自然大方地伸出右手,伸手的高度保持在腰部位置,四指并拢、拇指张开,手掌与地面垂直,左手自然垂放在左侧
握手时要握住对方整个手掌,注意用力要均匀,上下晃动两到三下,时间一般以2~3秒为宜,并结合相应问候语言
注意握手顺序:与多人握手时,要讲究先后顺序。明确身份时,由身份高到低的顺序握手;不明确对方身份时,按距离近到距离远的顺序握手
带着手套与人握手多么失礼啊!
握手禁忌
不要用左手与他人相握
不要交叉握手
不要在握手时戴着手套
不要在握手时将另外一只手插在衣袋里或拿着东西
不要在握手时面无表情、一言不发或长篇大论、点头哈腰、过分热情
不要在握手时只握住对方的手指尖,好像有意与对方保持距离
不要手部不洁或握手后擦拭手部
不要拒绝与他人握手
美国著名盲聋女作家海伦·凯勒说:“我接触的手,有的能拒人千里之外;也有些人的手,充满阳光,你会感到很温暖……”这表明,握手的质量是在表现你对他人的态度,是热情还是冷淡,积极还是消极,是尊重别人、诚恳相待,还是居高临下、敷衍了事。
一个积极的、有力度的正确的握手方式,表达了你友好的态度和可信度,也表现了你对别人的重视和尊重。一个无力的、漫不经心的、错误的握手方式,将立刻传送出不利于你的信息,无法用语言来弥补,在对方心里留下不好的第一印象。
对于酒店服务行业来说,最重要的就是为每一位宾客提供优质的服务,并渗透到每一个细节。掌握好与宾客见面的礼仪,是酒店待客服务的良好开始。
1. 准备工作:一面镜子,一本书,一首节奏欢快愉悦心情的乐曲。
2. 训练内容:
(1) 微笑眼神:播放音乐的同时,用书遮住面部,只露出眼睛,看着镜子里的自己,听着美妙的音乐,心情会随之舒畅,那么请让自己的眼睛笑起来吧。眼睛呈月牙状,眉头也舒展开,也就是我们常说的“眉开眼笑”。
(2) 微笑嘴型:听着音乐,面对着镜子。把书从面部移开,看着自己的嘴唇,摆出普通话“一”音的嘴型,嘴角两端微微上扬,微露齿或不露齿均可。
(3) 最美微笑:眼含笑意,嘴角向上翘起,两者的配合就是微笑的表情。相同的动作反复几次,看着镜中的自己,找到最美的微笑。
如果你是Bruce,请根据所学内容进行机场接机情境展示:向宾客微笑、行鞠躬礼。
评价
项目
表情流露
(2分)
鞠躬致意
(3分)
握手致意
(3分)